电子商务环境下客户忠诚与员工忠诚对企业获利的影响分析 [摘要] 随着电子商务的迅猛进展，客户忠诚度和员工忠诚度的高低对企业获利能力的影响越来越大。本文建立了二维忠诚度评价体系，将客户忠诚度和员工忠诚度作为两个变量指标，通过模糊综合评价找出各指标的具体值，并借助二维忠诚度体系图将企业分为四类。针对处于不同获利水平的企业，提出了相应的策略，以改善外部客户及内部员工对企业的忠诚度，帮助企业提高获利能力。 [关键词] 客户忠诚度 员工忠诚度 获利能力 随着网络技术的飞速进展，EC 越来越成为众商家利益的着眼点与增长点。EC 的出现为企业提供了方便、快捷、实时的服务方式，使企业能够最大限度的了解客户的需要，满足客户的个性化需求。但在广泛进展的 EC 下，企业的客户忠诚度和员工忠诚度处于哪种水平、会给企业的获利能力带来哪些影响呢？这将是本文讨论的重点。 欧、美、日各国对企业广义的客户非常重视，不仅投入大量的资本与精力进行外部管理，以期赢得客户的满意与忠诚，同时也重视对内部员工的关怀培训，以期获得员工的满意与忠诚。西方业界、学界已经充分认识到了客户忠诚与员工忠诚的内在联系。据翰威特咨询公司的“最佳雇主调查”，员工满意度达 80%的公司平均利润增长要高出同行业其他公司 20%左右。由此可见，员工的满意度对顾客的满意度及企业的盈利存在着重要的影响。在以“顾客为导向”的今日，企业要想在激烈的竞争中获得优势，就必须重视员工忠诚度及客户忠诚度的提高。 一、EC 下的客户忠诚 无论是传统企业还是电子商务企业，都意识到了客户忠诚对企业获利能力的巨大影响。资料表明，着名电子商务企业Ebay 公司有超过一半的顾客是被推举来的。电子商务企业营销成本的升高，使得忠诚客户的推举为企业节约的营销成本相当客观，同时也提高了企业的利润率。因此，关注客户忠诚度对 EC 企业有着举足轻重的作用。 下客户的特点 主动性 互联网为客户提供了丰富的信息资源，客户利用网络强大的搜索引擎便可找到自己想要的东西，不再像以前要花费大量的时间、精力去寻找。此外，客户还可根据自己的特别要求直接向商家提出要求，以期获得满足。 广泛选择权 网络不仅为客户提供了多种多样的信息，同时，就客户所感兴趣的某一类商品也提供了数不胜数的选择权。网络空间使客户获得了近乎无限的广泛选择的权利。在电子商务下，顾客会选择到自己最满意的商品。 高满意低忠诚 忠诚的网络顾客能带...
