XXXX 年消费者投诉及处理情况分析报告XX:根据 XX 要求,XX(以下简称“我行”)领导高度重视,及时对我行 XX 年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析,现将具体情况汇报如下: 一、投诉基本情况 XX 年我行共受理消费者投诉 XX 件,解决 XX 件,投诉解决率 100%。 (一)按投诉渠道分类。XX 年我行受理上级部门转办类投诉 XX 件,消费者实行非现场方式拨打客服电话投诉 XX 件,受理现场投诉 XX 件。(二)按业务领域分类。XX 年我行受理个人 XX 类 XX 起,存款业务类 XX 起,其她 XX 起。(三)按投诉性质分类。XX 年我行受理得消费者投诉案件按投诉性质划分:涉及服务态度及服务水平类投诉 XX 件,占比 2、6%;其她类投诉 XX 件,占比 97、4%,其她类投诉主要涉及得就是业务类投诉,共有 XX 件,占比 94、8%。涉及业务类得投诉占比最大,就是消费者投诉得主要方面。二、原因分析通过分析,目前个人业务类投诉占比最大,就是消费者投诉得主要方面,产生问题得根源主要有以下几个方面:一就是思想认识有待提高。随着互联网金融得兴起,金融行业得不断更新进展,我行也不断推出新得业务,业务办理人员存在学习不够深化,掌握知识不够全面得现象。前台业务人员应不断强化思想认识,始终树立“逆水行舟,不进则退”得思想理念,强化学习,全面业务知识储备。二就是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业得不断创新与进展,我行面对得消费者投诉原因也呈现多样化态势,我行消费者权益保护方面得专业人士少,相关人员专业知识不足,不能做到有得放矢,一定程度上制约了我行消费者权益保护工作得开展。三就是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融进展形势,不断改革进展,金融产品及金融服务得不断创新,金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域,加大金融消费权益保护得工作重点,法律规范新业务得操作流程,出台新得制度并完善原有得关于消费权益保护方面得制度。三、下步举措 针对 XX 年我行消费者投诉及处理情况反映得问题,我行将转变思想,主动作为,严格落实消费者保护得主体责任,秉持以消费者为中心得服务理念,正视投诉所揭示问题,改进产品与服务,补足短板,持续提高经营管理水平,我行将实行下列措施,切实维护好消费者合法权益。 (一)完善消费者权益保护工作体系建设。消费者权益保护工作系统建设就是一项网格化工程,我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构,实现防范关口前移,...
