大堂副理工作规程 1 管理职责 1.1 前厅部经理对大堂副理负有管理职责。 1.2 大堂副理负责客人信息的反馈和满意度的追踪，并代表宾馆处理宾客投诉，对各岗位服务质量进行监督。 1.3 大堂副理代表酒店迎送重要客人，接待VIP 客人。 1.4 具体负责礼宾与总机的运行和管理。 2 质量标准 法律规范、礼貌、处理及时、客人满意。 3 上岗前的交接工作 3.1 了解宾馆当天的主要活动及会议、客人用餐的具体情况。 3.2 查看 “大堂副理交班本”、“顾客投诉处理记录”、“顾客意见汇总表”，了解需要跟进的工作。 3.3 查看礼宾部、总机交接班本，了解需要跟进的工作。 4 日常工作 4.1 做好宾馆大堂公共区域的巡视工作,以确保大堂区域都必须保持正常状态。 4.2 根据客房服务中心和总台接待员核对的“房态表”，大堂副理应根据实际房态填写“房态差异表”，以保证客房实际租用情况的正确性。 4.3 检查礼宾部寄存房情况。 4.4 检查总机工作。 4.5 做好与相关宾馆的信息沟通工作。 5 关于客人事件的处理 5.1 宾客伤亡事故的处理 当接到关于宾客伤亡事故的报告时，大堂副理应及时实行措施，控制事态。 5.2 宾客求诊处理 当接到客人需要治疗的要求时，应建议客人去附近医院就诊。 5.3 宾馆财物赔偿 当大堂副理接到宾馆财物受到损失时，应及时赶到事发现场，会同相关部门主管实地勘查，根据具体情况参考宾馆赔偿价目表灵活处理。 5.4 突发事件的处理 当宾馆发现艾滋病、传染病、自杀或精神狂乱客人时应根据情况实行措施；当宾馆发生意外断电、偷盗事件时大堂副理需反应迅速实行相关措施。 5.5 遗留物品的处理 所有在大堂公共区域的遗留物品都须交大堂副理处理，若当日无人认领也无法联系到失主，送交管家部记录和保存。 C13 -06 1-2 5.6 处理客人投诉 耐心倾听客人意见，向客人表示理解并真诚表示歉意，提出解决问题的办法，并征求客人的同意，通知有关部门修正问题，事后在“顾客投诉处理记录”上进行记录，并向客人反馈处理结果。 5.7 保险箱开启工作 1）贵重物品保险箱开启 大堂副理接到客人遗失贵重物品保险箱钥匙需强打时应联系相关部门，在客人同意并在场的情况下开启保险箱。 2）客房保险箱开启 大堂副理接到客人打不开房内保险箱时，需联系相关部，在客人同意并在场的情况下，解除密码或用机械钥匙开启保险箱。 6 客房控制 6.1 检查免打扰房间 接管家部报某房从早到晚始终处于免打扰状态...
