“客户休息室管理法律规范”“客户休息室管理法律规范”本文由石日青贡献“客户休息室管理法律规范”客户休息室管理法律规范”客户休息室管理法律规范宣导 一汽马自达汽车销售有限公司服务部现场管理室 27. 06客户休息室管理 1.背景9等候区的舒适程度等候区的干净程度等候区娱乐、休闲设施725 年 26 年 24 年近些年伴随着汽车行业逐步法律规范和进展，使得同级别车型的竞争也日趋激烈。迫使越来越多的厂商开始认识到，在现今这样一个后汽车消费时代，售后服务越 来越成为争夺消费者的一枚重要祛码。目前众多厂家都建立了较完善的售后服务 体系，其核心目标就是要顾客满意，因为满意制造价值，所以售后服务的满意度一 直是我们公司工作和关注的重点。从 04 年开始，消费者对售后服务的关注也由原 有的维修/保养质量，接待诊断，服务后交车，配件等，越来越多的向服务等待， 硬件设施，电话咨询等侧重。因此客户休息室管理作为影响消费者在店感受，直 接关系到服务等待的主要环节，已经显示出其重要的作用。客户休息室管理 1.背景7988 环节得分总得分80277779678980981264 总得分接待诊断服务等待服务后交车维修/保养质量配件硬件设施 从 04 年至今，该项目一直是我们公司委托第三方调查的重点之一，26 年， “等候区的干净程度”得分与 04 年持平；“等候区的舒适程度”、“等候区娱 乐、休闲设施”的得分低于 04年。“服务等待”环节全国平均得分为 777 分， 其中“等候区的干净程度”表现相对最好，但是供客户娱乐消遣打发时间的设施暂 不能很好的满足客户的需要，“等候区娱乐、休闲设施”、“满意的度过等待时 间”满意度得分相对较低，均低于环节均值。客户对”等候区干净程度”评价点 感到满意（评分 8 分及以上）的比例较高，超过了 80%。而对“等候 区娱乐、休闲 设施”、“满意的度过等待时间”两个评价点感到满意的比例较低，均低于 70%。客户休息室管理 1.背景休息室内服务 79.80 79.60 79.40 79.20 79. 78.80 78.60 78.40 78.2078.79.58 79.20 79.02 78.55 79.092 月3 月4 月5 月2-5 月平均至 07 年 2 月我公司进一步加强客户休息室的服务职能和法律规范管理，对于系统 内所有服务店开展了休息室内服务月度调查。从反映出的成绩来看，在所有调查 项目中其表现一般。上面的走势图显示，07 年 2-5 月份虽然相对成绩比较稳定， 但其依旧是 CSI 调查项目成绩教弱...
