顾客的小事 花旗的大事一天，一位陌生的顾客走进豪华的美国花旗银行营业大厅， 仅是要求换一张崭新的 1 美元钞票，准备当天下午作为礼品 用。花旗银行是是世界最大的银行之一，每天的营业额高达数亿 美元，业务十分繁忙。但是接待这位陌生顾客的银行职员微笑着 听完这位陌生顾客的要求后，请这位陌生的顾客稍侯，立即先在 一叠一叠的钞票中寻找，又拨了两次电话，十五分钟之后终于找 到了这样的一张钞票，并把它放进一个小盒子里递给了这位陌生 的顾客，同时附上了一张名片，上面写着：“谢谢你想到了我们 的银行。”时隔不久，这位偶然光顾陌生顾客又回来了，这次是 在这家一行开了一个账户。在以后的几个月中，这位顾客所在的 那个律师事务所在花旗银行存入了 2.5 万美元。【案例分析】优质服务是与组织形象紧密相连的，花旗银行以其真诚的服 务态度赢得了顾客的信赖与支持，在商业化甚浓的现代社会无疑 具有很大的借鉴意义。（1）尊重客户，提供优质的服务。银行是国家信用的代表取信于广阔用户，不仅关系到金融业 的信誉，也影响到国家的声誉。服务是银行职员的天职，要塑造 好良好的形象，银行公共公关工作应当贯彻“全心全意为储户服 务的精神”，面对社会各界提供真诚的服务，包括服务范围、服 务质量、服务态度和服务效率等。美国花旗银行是一流的企业， 他们的职员并没有因自己企业地位的高大而漠视或怠慢任何一 位普通的顾客，那坡顾客提出一些超出他们范围的请求。（2）讲究技巧，注重公关礼仪
