优质服务奖惩办法咸安供电公司优质服务考核奖惩办法1 总则为仔细贯彻国网公司四个服务宗旨落实“优质、方便、法律规范、真诚”的服务理念明确职责科学考核稳步提高公司优质服务水平推动公司纠风行风工作〜〜〜常态化机制建设为客户提供更加优质、更加高效的服务特制定本办法。〜〜2 考核对象营销科、调度所、输配电中心主任、责任专工及各供电营业所主任、副主任。3 考核内容第一条停电管理1、计划停电提前七天在媒体上公告重要客户有电话通知或者书面通知。2、临时停电在停电前 24 小时内通知重要客户。3、停电预告时间和实际停电时间误差不超过半小时.4、停电预告地点明确具体地理位或者专变客户名称。5、故障停电检修由 95598 对外联系。6、各部门有停电记录。7、欠费停电管理法律规范—能根据相关制度和程序处理第二条故障抢修1、提供 24 小时电力故障应急抢修联系电话和人员安排。2、报修受理部门做好故障报修记录、统计和分析.3、抢修时限—城区 45 分钟、农村 90 分钟、边远山区 120 分钟。4、抢修人员遵守国网公司“十个不准”的规定并做到十要行为法律规范：时〜限要遵守、着装要法律规范、工单要携带、工具要齐全、安全要牢记、回复要及时、产权要明晰、作业要标准、处事要法律规范、待人要文明.5、对 95598 工作站的报修要有到场和工作结束的回复。第三条营业窗管理1、服务环境.1。1 营业场所卫生、干净1。2 提供客户休息区域和书写台、椅、饮水机、便民伞等便民设施1。3 提供营业供电宣传资料1.4 营业厅标识、岗位牌符合规定摆放整齐1.5 设有客户服务咨询岗位1。6 大厅内应公布十项承诺、十个不准、电价标准、报装流程、收费标准、投诉举报电话等应向客户公开的资料.1.7 各供电所根据规定时间上下班。2、窗员工服务行为法律规范2.1 熟悉本岗位业务知识和技能熟记国网公司“十个不准”和“十项承诺”内〜容.2.2 着装统衣着干净佩戴工作牌上岗岗位牌与当班员工一致2.3 业务熟练用语文明法律规范举止文雅大方—对客户咨询不推诿、不拒绝—〜准确耐心给予答复在正常时限完成业务—避开客户排队时间过长。2.4 在办理业务的过程中—不得做与工作无关的事情，玩游戏、发短信、串岗闲聊等，如需拨接电话—应向客户致歉后接拨。〜2.5 按规定上下班下班后或者临时有事应将岗位牌转到“暂停服务”。〜〜2.6 有评价器的窗应使用评价器。3、窗营业单位服务管理3.1 有月度优质服务工作分析、考评和总结领导干部有处理...
