保洁工作质量监督与控制计划保洁工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质 量，运用 ISO91 （20）质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》 内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、 事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、 周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全 程控制。附《质量监督检查细则》一、积极主动的应对投诉1、公司应遵循公司的经营原则：（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；（4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与业主的关系；（5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的 要求违反了公司的经营原则，则应寻求法律援助。2、法律规范客户投诉的处理程序；（1）仔细听取客户、业主的意见，弄清情况，做好笔录。（2）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或 责任人。（3） 重大问题实行三级负责制：接待人主管公司逐级上报，直到处理完毕。（4）态度和气，语言谦虚，不急不躁，耐心、地做好解释工作；不得 冷淡、刁难、取笑、训斥业主、向业主索要钱物。（5）凡在管理部工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐 瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除 当月效益工资。3、应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。二、重视及时回访业主回访工作是贯彻保洁服务工作完整性的结论部分，是物业服务效 果的有效检验，也是物业公司诚信、负责态度的体现。在日常服务中， 我们力求“件件有着落，事事有回音”。任何一方协调不好都会影响 到计划的实施，协调各方关系就是实现共赢。1、回访形式：1）上门回访2）电话回访3）信函回访（公开信）2、项目应对下列三类工作进行回访：1）对用户意见征询的回访：按《用户意见征询控制程序》的规定进行发放、回收、回访。2）对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。3）对意见、建议的回访：A .主管在日巡视中收集的用户意见、建议。B•项目在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。3、回访工作的要求：1 ）责任人：项目主管。2）上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”。3）项目主管对回访工作进行检查并签意见。4）对回访中，用...
