关于铁路客运服务质量的调查与讨论【摘要】随着我国铁路里程的不断增加，我国铁路运输行业迎来的一个快速发 展的时期。但是铁路里程快速进展的背后，铁路的客运服务质量却未能显著提升， 为着力解决大多数旅客所关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济 进展、服务于人民群众，本文通过调查与分析当前我国铁路客运的现状与进展趋 势，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提 升铁路运输企业客运服务质量的措施，以完善我国铁路客运服务体系。【关键词】铁路客运；服务质量；存在问题；建议一、铁路客运服务概述（一）铁路客运服务的定义铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁 路旅客运输业务或与铁路企业签订合同的单位和个人与旅客、货主接触的活动及 其内部经营活动所产生的结果。服务的要点是：保证旅客在旅程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘 载工具和良好的乘车环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面： 买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方必须预防一切旅客伤亡责任事故，列车整点 率不断提高；车厢内有现代化设备；招聘高素养的列车服务人员提供优质的服务; 简化手续办理；法律规范收费、给予团体客票优惠；为方便旅客售票，为方便售票逐 步全面推行网络售票、电话订票业务；优化列车开行方案，提倡高密度、多等级 列车班次，在一些大城市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕 发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。（二）铁路客运服务的内容铁路客运服务工作包括车站服务工作和列车服务工作两大部分。车站服务工 作主要有候车室服务、问讯处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、小件寄存及 卫生服务等，主要解决问询、候车、行包等一系列问题。列车服务工作内容有车 厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等。应最大限度满足旅客在旅行中物质和 文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、 重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。（三）铁路客运服务的意义与作用铁路客运承载着全国 30%以上的客运周转量，在国家旅客运输中居于主导地 位，对于国计民生也发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的进展，人民生活 水平的日益提高，对铁路客运的要求也不断提高。在社...
