医疗器械售后服务管理制度文件版本2025 年第一版执行日期2025 年 01 月 02 日文件修订记录2025 年 01 月制定一、制定目的：监督平台商户做好售后服务工作。二、制定依据：《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械使用质量监督管理办法》、《医 疗器械召回管理办法》、《医疗器械网络销售监督管理办法》、《医疗器械不良事件监测和 再评价管理办法》等法律法规。三、适用范围：产品质量的售后服务监督管理。四、职责：质量控制部、运营维护部及客服管理部对本制度的实施进行负责。五、内容：5.1 为了更好地为消费者服务，提高平台商户经营信誉，增强市场竞争力，特制定本服务制 度。5.2 坚持“质量第一、消费者第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求 同步。5.3 与商户签订入驻协议时，同时约定商户对产品的售后服务工作。5.4 平台建立顾客访问制度，实行不定期电话访问、问卷调查征求意见或利用各种机会等方 式广泛征求消费者对本平台商户出售的商品质量、服务质量的意见和要求，做好记录。对消 费者反映的意见及时反馈到相关部门及商户，提出改进措施，监督实施。5.5 对消费者来信、来电、来访提出的问题，客服管理部应仔细做好接待处理工作，做到态 度热情虚心，处理及时公正。不管商户和消费者提出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通 和加强与消费者之间的联系，并做好相关记录。5.6 公司建立档案卡，仔细处理来信、来访。每件来函、复函、编号，按产品分别归档管理。5.7 对消费者在商品质量方面的反馈意见，应及时分析讨论处理，仔细解决用户提出的问题， 同时将处理意见上报质量控制部门。质量控制部门及时和商户沟通，监督商户纠正，实施整 改。5.8 制定切实可行的岗位责任制，逐渐使服务工作制度化、标准化，不断提高服务质量。5.9 随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈。
