客户服务管理制度文件版本2025 年第一版执行日期2025 年 01 月 02 日文件修订记录2025 年 01 月制定一、制定目的：为加强公司的法律规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特 制定本制度。二、制定依据：《中华人民共和国药品管理法》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗 器械使用质量监督管理办法》、《医疗器械召回管理办法》、《医疗器械网络销售监督管理 办法》、《医疗器械不良事件监测和再评价管理办法》等法律法规。三、适用范围：本制度适用在电商部的所有客服在职人员，均依本制度参考办理。四、职责：客服管理部对此制度负责。五、内容：5.1、客服工作守则包括：5.1.1 每位客服都要有高度的责任心，处处以公司的利益为重，为公司和个人的进展努力工 作。5.1.2 牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护 好公司和网店品牌形象。5.1.3 具备不断学习地态度，通过培育和学习新知识使专业知识和个人素养与团队进展保持 同步。5.1.4 讲究工作方法和工作效率。5.1.5 普通话标准、流利，能听懂本地方言。5.1.6 计算机操作熟练。打字速度达 60 字/分。5.1.7 客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行法律规范的服务用语，态度和气、亲切，热 情处理客户的咨询或投诉。5.1.8 客服在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：二要：要“请”字当头，“您”字不离。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。5.1.9 要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。5.1.10 遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。5.1.11 应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。5.1.12 严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。5.1.13 必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。5.2 工作法律规范上班时间：白班 8:30-16:30，晚班 16:-凌晨 0:，每周单休，上六休一，休息时间由主 管轮流安排（活动期间例外，活动前后由主管安排调休，如有特别事宜请假需要提前一天和 主管申请），晚班客服下班时间原则上以 0 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动 延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本 上。5.3 熟练使用 ERP...
