莒口镇卫生院投诉管理制度1. 患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。2. 医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。3. 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。4. 投诉接待人员应当仔细听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。5. 医务科对匿名投诉要进行登记并仔细核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。6. 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避开矛盾激化。7. 医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可实行院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。8. 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即实行积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。9. 投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。10. 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于 5 个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同讨论的投诉事项，应当于 10 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。11. 不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。12. 投诉人实行违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知人保科或院领导，并实行自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。13....
