医院首问负责制为加强医院管理，改进工作作风，进一步提高医疗服务水平，落 实“以病人为中心”的服务理念，树立医院良好形象，特制定本制度。1.首问负责制主要内容1.1 首问负责制是指最先接到患者、患者家属及其他人员的业务 办理、咨询、投诉的医院科室（职工）为首问责任科室（人），负责 解答、引领、处理服务对象提出的业务办理、咨询、投诉等各类问题， 为患者及服务对象提供优质、满意服务的制度。1. 2 本制度适用于全院各科室及全体工作人员。工作人员应挂牌 上岗，方便服务对象了解工作人员身份，接受监督。2. 执行要求2.1 严格实行“首问负责制”，做到有问必答、有求必应，使用 文明用语。禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言，态 度应亲切、和气、诚恳。2. 2 工作人员应努力熟悉了解医院各项工作及流程,如医院制度、 业务范围、布局、路径、作息时间等；要强化职业道德意识，树立为 办事人着想、为办事人服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效 率。2. 3 接待服务对象的科室、个人要仔细履行首问职责。有服务对 象前来业务办理、咨询、投诉时，无论其事是否与自己有关，都应认 真耐心解答、办理。属于首问责任科室（人）职责范围内的，能办理 的应在规定时限内办理完毕，因故暂不能办理的，要耐心做好解释、 告知，不得生、冷、硬、顶、推；属于其他科室的，首问责任科室（人） 应及时引导到相关科室办理；不属于本院职责范围内的，应当耐心解 释，并尽自己所知给予指引和帮助。如有必要时应向分管领导汇报, 由分管领导安排相关部门处理。2. 4 通过电话咨询、投诉或举报的，首问责任科室（人）对属于 本科室职责范围内的事项应仔细解答，属于其他科室的，应将有关电 话告知来电人，并尽可能的为来电人提供帮助。2. 5 紧急、重大问题应在实行应急措施的同时立即向上级领导请 示、报告，决不允许相互扯皮，贻误时机。3. 责任追究3.1 服务对象认为医院及有关工作人员违反本制度规定的，有权 向医院办公室、督查科、医务科、护理部、政工科等相关科室投诉, 也可以通过意见箱、院长短信投诉号码、医院投拆电话、卫生局投诉 电话等渠道投拆。3.2 对违反首问负责制而引起服务对象不满并造成不良后果的, 经查属实，情况较轻的，给予教育引导或通报批判，向当事人赔礼道 歉，并取消当年评优资格；对于造成纠纷或严重后果者，视情节严重 程度，根据精神文明建设考核办法及其他相关规定给予纪律处分或经 济处罚。
