品质部工作思路 品质部 09 年度的工作重点将建立在提高服务质量的管理方 面。为了保障该目的的顺利执行，公司将以绩效管理作为辅助手 段。服务质量主要包括以下几方面内容：工作质量（态度、技巧、 服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、保安等）物业小区 的环境氛围等。具体从下面几个方面着手工作：一、加强业主满意度的建设。把诉求服务和业主满意度作为服务 质量管理的源头。突出主动服务、及时服务、温馨服务。把 执行分管目标作为落实服务质量的关键手段。充分调动员工 和业主的积极性和制造性，促进我们的员工不断提高素养， 牢固树立“质量第一”的思想，关怀物业服务质量，参加质量 管理。具体操作模式：（采纳三级回访制度）一级回访：由具体工作人员现场回访，对投诉和报修进行 现场解决为体的跟进和跟踪处理，然后文字确认。要求跟 踪回访率为 1%。二级回访：由主管级以上部门负责人（客服负责人）针对 一级回访结果文件进行检查，并对部分文件的内容进行再 次（抽检）客户回访。抽检的结果要求在文件上面注明。要求抽检率为 30%以上。三级回访：由行政主管和品质部进行跟踪抽查，抽查对象 包括一级和二级回访资料，然后对客户进行回访。回访结 果在资料上注明，对发现的问题在巡检记录中体现，作为 绩效考核的依据部分。抽检率为 5%以上。二、改变原有思维方式，强调过程管理。把物业管理的重点从事 后把关转移到事前预防上来，把注重结果变为注重因素，防 患于未然；不仅要注重服务中的工作，还要注重服务前所做 的准备工作，以及服务后的一切善后工作。具体操作模式：1、通过培训、诱导和设置硬性指标的方式，使工作人员在 日常工作中树立过程管理的观念。2、将 PDCA 的运作模式运用在操作中予以运用。3、主管经理和品质部对过程管理进行实时监控和把关，保 障整个过程的顺利实施。4、建立预防机制，重要项目在落实前进行精确研讨和分析， 避开实施过程中产生问题。三、加强质量管理体系的落实和建设工作。由于前阶段公司人员 流动比较频繁，而新老员工对管理体系的了解程度和理解方 式各有不同，在某些方面没有达到协调上的和谐统一。另外 从体系文件的本身来说，可能还存在一定方面的需要整改的 问题，因此加强体系方面的落实和建设工作也是下个年度的 一项主要工作。具体操作模式：1、协调和督促各部门对体系文件（主要是三级文件）的内 容进行深度检讨，对检讨出来的不法律规范文件进...
