商户投诉处理标准规程商户投诉处理标准规程1、目的法律规范投诉处理工作，确保商户的投诉能及时有效、合 理地得到解决
2、适用范围适用于物管处对有效投诉的处理工作
3、职责(1)物业总监负责处理重大投诉；(2)物业管理经理处理重要投诉及跟踪；(3)物业现场经理负责处理一般投诉及月统计、分析、 汇报工作和日常投诉的记录和协调处理工作
4、工作程序(1)投诉处理流程图接待投诉投诉记录一般投诉重要投诉重大投诉物业现场经理 物业管理经理 物业总监(2 )投诉界定① 重大投诉a
公司承诺或合同规定未做到的；b
由于公司责任给商户造成经济损失可人身损害的;c
有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉
② 重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失 而引起的投诉
③ 一般投诉一般投诉是指因公司的设备、设施和管理水平有限给 商户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响， 可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉
5、投诉接待(1)物管处接到商户投诉后，应首先代表被投诉部门 向商户表示歉意，并在值班本上做好详细记录
(2)记录内容：a
投诉商户姓名、铺面号；b
商户的联系方式、方法；c
投诉事件的发生时间、地点；d
投诉事件的发生经过；e
被投诉人或部门；f
商户的要求(建议)
(3)接待商户时应注意a
请商户入座，耐心倾听商户反馈，不要随意辩解，并如实记录;b
必要时通知物业现场经理出面解释；c
注意力集中，适时地与商户进行沟通，不应只埋 头记录
(4)接待投诉的技巧a
耐心倾听，做一位良好的听众；b
对商户的遭遇表示同情，适当时认同商户的举动；c
不要随意辩解；d
学会适时适度地赞美商户
(5)投诉的处理承诺a
重大投诉，当天报物业总监；b
重要投诉，接待后半小时内报物业管理经理处理；c
不超两天内或商户要求的期限内解决
