客户信用档案建立与管理制度

客户信用档案建立与管理制度客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理 的重要基础。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整 理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程， 对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期 稳定的业务联系，具有重要的意义。一、客户档案管理对象客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现 在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户 管理系统。1.从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客 户。以未来客户和新客户为重点管理对象。2.从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、 正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客 户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类 的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客 户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展 开的交易业务准备资料。3.从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为 主）、特别公司（与本公司有特别业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需 求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不 尽相同。4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交 易时间长、交易量大等），一般客户和零散客户。不言而喻， 客户档案管理的重点应放在主力客户上。总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客 户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从 而形成了各具特色的客户档案管理系统。二、客户管理内容正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容 也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的 基本内容包括以下几项：1.客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原 始资料，是档案管理应最先猎取的第一手资料。这些资料， 是客户档案管理的起点和基础。客户资料的猎取，主要是通 过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中， 大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、 经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、 学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、 企业组织形式、业种、资产等方面。2. 客户特征。服务区域、销售能力、进展潜力、经营 观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、 经营管理特点等。3.业...