客户关系年度管理与提升规划 4客户关系 2025 年度管理与提升规划1、2025 年客户关系管理工作回顾1.1、 上半年的状况公司只有一个电话回访员，做售前售后电话回访。回访目标值确定为 1%，但实际回访数没有一定，抱怨处理无记录。黄卡录入是由计划员兼任，逾期量较大。售前售后二大核心流程没有人监控。1.2、 下半年的变化1.2.1 工作项目1.2.1.1、8 月份组建了客户关爱部，除客户关爱经理外，其余岗位到9 月份都已配齐。1.2.1.2、电话回访a）售前：9-12 月份，销售成功回访 523 个，抱怨 69 个、抱怨处理开始有处理记录。b）售后 9-12 月正常回访总数 1239，总的回访满意度 79.14%，私家车回访达 1%。。12 月份开展了流失客户回访，安排 280 个，返站15 个，返站率 5.3%。1.2.1.3、客户管理a） 售前：档案管理员及时收集档案并制定了《销售顾问档案管理考核办法》；对每天的黄卡进行及时的录入，每天打印清单提醒销售顾问及时回访，减少了客户逾期数。b） 售后：通过 CSE 系统及时收集客户意见和抱怨，形成书面报告，客户关系年度管理与提升规划 4为更好的提供服务，制定整改方向。1.2.1.4、 核心流程监控没有开展1.2.1.5、 提醒服务没有开展1.2.1.6、 车主俱乐部没有组建1.2.2、效果评估1.2.2、1 成功之处：通过对销售、售后的监督为整改提供有效的依据。1.2.2.2 不足之处：没有将数据进行分类运用到营销中去。‘2、2025 年客户关系管理提升规划2.1 客户分析2.1.1 基盘客户流失率分析：2025 年平均客户流失率 4.18%，找到了 7 方面的流失原因，其中占流失比例最大的是没有开展提醒服务（3.15%）。通过制定和落实整改措施，可以降低到 3.38%，详见《2025 流失目标制定依据》和附录 1《2025 年客户流失率目标分解表》。2.1.2、北京市场的潜在客户分析：从今年 1 月份开始执行的《北京市小客车数量调控暂行规定》，把乘用车市场容量从 2025 年的 85 万降到 24 万，下降了 70%。目标客户只能锁定在能摇到号和想用旧车置换新车的客户群。详见《销售部 2025年销售计划制定依据》。2.2 环境分析客户关系年度管理与提升规划 42.2. 1 外部坏境分析2.2.1.1 销售a） 北京市场摇号政策导致潜客量大福下降，因此以旧车置换新车约 10万辆的市场容量，对于争取市场份额营销策略制定就显得十分重要。详见市场部《2025 年市场工作总结与 2025 年的市场规划》。b） —汽、别克、广本等各主流品牌...
