客服部服务礼仪及行为规范

1.0 目的法律规范员工培训工作，提高员工综合素养和业务技能，打造学习型组织，建立高素养的员工队伍。2.0 适应范围适用于公司全体员工。3.0 内容3.1 员工仪容仪表法律规范3.1.1 头发要常常梳洗，保持整齐清洁。3.1.2 前发不过眉，侧不盖耳，后不触衣领，无烫发，长发者应统一束起或使用发髻。3.1.3 脸、颈及耳朵保持洁净，男生每日剃刮胡须，女生上班要化淡妆，切勿浓妆艳抹。3.1.4 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在公共场所内抽烟，以免散发烟味。3.1.5 工作时间内一律着本岗位规定的服装，非因工作关系，外出时不得穿工作服外出。工作服应洁净、平整。3.1.6 工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋尽量少装物品，以免鼓起。3.1.7 保持指甲洁净，不得留长指甲，不得涂抹指甲油。3.1.8 深色皮鞋，保持清洁，以黑色为宜。3.1.9 男生着深色或黑色袜子，女生着肉色袜子为宜。3.1.10 员工工牌统一佩带在左胸显眼处。3.2 员工行为法律规范3.2.1 员工举止大方,面带微笑,态度诚恳,工作热情。见到业主及宾客须主动问候(您好),始终保持微笑服务。3.2.2站、坐、行 3.2.2.1 站姿:站立服务,热情待客,说话和气,举止稳重,注重礼貌,竭诚为业主及宾客服务。双手交叉放于身前或交叉放于身后(同一区域手位要保持一致),双脚以丁字步站立,挺胸抬头,精神振奋,不倚不靠;3.2.2.2坐姿:① 走到座位前轻轻落座(最多坐在椅子的 1/2 处),避开因动作过大引起的椅子声响,双脚 平 放 于 地 面 , 双 手 交 叉 放 于 双 膝 上 , 挺 胸 抬 头 , 双 腿 要 靠 拢 , 切 忌 哆 嗦 腿 ;②不得手插口袋,或叉腰;③ 听人讲话时,上身应微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,不可东张西望,不可随意打断业主或客人讲话,更不可以大声争论;④ 离 座 位 时 , 要 将 座 位 轻 轻 端 至 原 处 , 再 轻 轻 落 下 , 忌 拖 或 推 椅 。3.2.3动姿:3.2.3.1 步行时,要做到''两人成行,三人成列'',不得出现成群结伙现象,且步伐要适中, 女性多用小步,切忌大步流星,要走直线,严禁奔跑、喧哗打闹,也不可脚擦地走;3.2.3.2 走廊是业主、客人使用的通道,员工应靠右边而行,不得在走廊中间大摇大摆;3.2.3.3 在 任 何 地 方 遇 到 业 主 、 客 人 应 主 动 让 路 , 不 可 抢 行 ;3.2.3.4 和 客 人 、 同 事 对 面 擦 身 而 过 时 , 应...