店( 柜) 人员服务手册一、 服务的基本信条l、 服务就是不怕麻烦2、 客房永远有权利要求
3、 有服务才有销售
4、 服分就是一种诚实的态度
5．服务就是超越客产所预期的
6、 服务就是重视客户的反应并予以改进
7、 服务就是设身处地为客户着想, 并满足客户不同的需求
8、 服务就是以专业的知识解决客户的问题
9、 服务就是完全负起售后纠纷的责任
10、 服务是带给客户宾至如归的感觉, 而不但是形式上的礼遇
11、 服务是获得客户长期信赖, 并增加商业机会、 提高营业额的不二法门
12、 服务是从实务干制造出来的
13、 任何能让客户欢乐的行为及措施都是服务的一部分
14、 对服务品质的考验往往是一些最琐碎、 细微末节的事
15、 直接有效地面对客产的抱怨, 并在最短的时间内解决
16、 把客户的抱怨放在心上
17、 一次负面的评语须用十二次的欣赏来弥补
二、 店柜人员应有的工作态度 身为第一线的服务人员, 一举一动与商品一样, 同样代表着品牌的形象和企业的风范
我们所销售的绝不但是商品实体本身, 同时也是在销售商品的附加价值, 使顾客在身心上都获得满足, 从而乐意再度光临
因此, 以最佳的服务使顾客获得最大的满足, 每一个服务人员都必须具备以下的上作态度: l、 对顾客一视同仁
不要因为顾客的衣着、 外表、 年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇, 每一个人都是我们潜在的顾客, 每一个顾客对我们都是同等重要
2、 以顾客的需求为出发点
时时刻刻站在顾客的立场, 为顾客着想, 对顾客所期望的事用心考虑如何去满足, 这样的服务才能令人觉得有价值
顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现
3、 亲切的服务
须客购物时, 需要获得尊重与关怀, 当顾客接近商品时, 必须认真观察其表情变化, 行为动作, 不需紧逼盯人, 但也不是不理不睬, 而要恰到好处, 在顾客需要
