店( 柜) 人员服务手册一、 服务的基本信条l、 服务就是不怕麻烦2、 客房永远有权利要求。3、 有服务才有销售。4、 服分就是一种诚实的态度。5．服务就是超越客产所预期的。6、 服务就是重视客户的反应并予以改进。7、 服务就是设身处地为客户着想, 并满足客户不同的需求。8、 服务就是以专业的知识解决客户的问题。9、 服务就是完全负起售后纠纷的责任。10、 服务是带给客户宾至如归的感觉, 而不但是形式上的礼遇。11、 服务是获得客户长期信赖, 并增加商业机会、 提高营业额的不二法门。12、 服务是从实务干制造出来的。13、 任何能让客户欢乐的行为及措施都是服务的一部分。14、 对服务品质的考验往往是一些最琐碎、 细微末节的事。15、 直接有效地面对客产的抱怨, 并在最短的时间内解决。16、 把客户的抱怨放在心上。17、 一次负面的评语须用十二次的欣赏来弥补。二、 店柜人员应有的工作态度 身为第一线的服务人员, 一举一动与商品一样, 同样代表着品牌的形象和企业的风范。我们所销售的绝不但是商品实体本身, 同时也是在销售商品的附加价值, 使顾客在身心上都获得满足, 从而乐意再度光临。因此, 以最佳的服务使顾客获得最大的满足, 每一个服务人员都必须具备以下的上作态度: l、 对顾客一视同仁。 不要因为顾客的衣着、 外表、 年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇, 每一个人都是我们潜在的顾客, 每一个顾客对我们都是同等重要。 2、 以顾客的需求为出发点。 时时刻刻站在顾客的立场, 为顾客着想, 对顾客所期望的事用心考虑如何去满足, 这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。 3、 亲切的服务。 须客购物时, 需要获得尊重与关怀, 当顾客接近商品时, 必须认真观察其表情变化, 行为动作, 不需紧逼盯人, 但也不是不理不睬, 而要恰到好处, 在顾客需要的时候提供服务, 使顾客感到我们的服务体贴入微, 且富有人情味。4、 诚意待再。 对顾客的招呼, 言语的应对, 商品的推举说明等到, 都必须是发自内心的诚意, 顾客最忌讳的是”只想卖出商品”的虚为态度, 而与顾客约定的事情; 不论大小, 均应遵守。5、 个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。不要以为个人只不过是企业的一小份子而已, 要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、 品牌及商品的认识。服务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象, 从而使...
