投诉及危机处理方案一、投诉处理方案（一）投诉途径主动寻找总是寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最正确方法，诸如集会、一对一的面谈、随机访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见调查表、在餐厅设置意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查表等，各有其优点，我公司现采纳的投诉方式为：1、向现场工程经理投诉：2、通过问卷满意度调查表3、通过投诉、电传、：在各层领导和员工进展教育和宣贯，杜绝类似的危机现象发生，提高全员的防意识。追踪处理结果，确保危解决用户投诉的实施―机损失最小餐饮业与其它行业的区别之一，在于效劳的即时提供及消费的即时完成，因而在效劳及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与抱怨。客人一般投诉的容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与效劳、设施（四）（3）与平安、座位与时效等六类。遇到投诉任何辩白都无济于事，首先要诚恳虚心地倾听、接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。餐饮企业的经营，企业形象的建立、效劳人员所扮演的效劳满意角色、管理人员对店各项质量、效劳、清洁的要求，以至于最后面对投诉的处理，都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。（五）投诉处理的主要原则1.面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最重要的是先稳住自己的情绪，将自己目前的工作临时交给熟悉的相关人员代理，不慌不忙地走向不悦的客人。2. 除了对自己的店铺、对公司运作情形所拥有的自信外，学习以微笑带动自己及顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自顾客的不满的诉说与不悦的表情，以表示出关怀的态度。3. 为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角落或空旷的地方，尤其要远离嘈杂区。此外，应视状况看看是否能即时先行处理顾客的要求，给予初步的解决。4. 对于较繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘由与过程，详加记录发生的人、事、时、地、物、学习不说不、不推拖、不责备的精神，考虑如何先做现状处理及收尾工作的程序，根据投诉程序逐步呈报，并确实给予客人答复有做法与时间。5. 深化了解问题的产生，制作并填写事件报告单或调查表，与企业顾客讨论解决的方案及后续的做法，交与相关部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练的例中。（六）处理投诉要求与要领要求：1、处理事件的高度性，空间、事件、人向。2、处理事件的科学性，毒力暴露时间。3、处理事件的原则性，全面、细致、冷静、果断。4、保证...
