楼栋管家管理办法1.0 目的为与时、有效的解决业主〔住户〕需求，提升管理处服务质量,提高业主满意率，达到完成物业费收缴任务，提升公司品牌形象，特制订本管理办法.2.0 职责2.1 受理业主〔住户〕投诉与建议,并跟进处理过程和与时回访，直至业主〔住户〕满意.2.2 为业主提供信息咨询服务.2.3 受理业主需求〔如报修〕，并跟踪处理过程和与时回访2.4 业主〔住户〕信息收集和整理.2.5 掌握业主动态，与时更新业主台账，建立并维护业主〔住户〕良好关系.2.6 收取各项物业服务费.2.7 责任区域内秩序、环境与设施、设备的巡视，发现问题与时登记、报修、跟踪、记录、上报、存档.2.8 突发事件的应急处理并与时上报上级领导.2.9 负责本责任区内秩序、工程、保洁、绿化等部门的绩效考核.1 / 102.10 每季度对责任区内业主入户调查、访问覆盖一次，填写《季度业主满意度调查表》.对本楼栋业主满意度调查表进行分析汇总，由管理处经理召开季度调查整改分析会议,并存档 3.0 细则：3.1 楼道大堂公示楼栋管家照片、、名片〔公司统一〕.3.28:-9:除客服值班人员和休息人员以外，各管家进入楼栋责任区，在一楼大堂做检查，遇业主微笑问好.3.39: -9:30 回办公室参加管家会议，了解今日重点工作事宜，总结上一日工作情况，沟通各部门对工作进行合理安排，跟踪各项工作完成情况并与时回访、记录.3.4 每周对本责任区巡查、收费覆盖一次并有记录.3.5 巡查内容3.5.1 看：天面、电梯机房、风机房、公用照明情况、电梯、消防设施、火灾隐患、防火门、消防通道、可疑人员与物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、住户是否有水溢出门外等.3.5.2 嗅：石油气、煤气味、各种特别〔可疑〕气味等.3.5.3 听：超时装修声、住户屋内的异常响声、求助声等.3.5.4 问：盘问可疑人，可疑事物.3.5.5 做：发现问题与时做出相应的处理,如:发现火警立即报告执行 2 / 10相应的应急预案；发现公共设施损坏与时记录上报管理处并跟进处理;看到地面上的烟头、纸屑等，要做到人过地净.3.6 巡查工作要领3.6. 1 巡查楼梯间1＞检查消防走廊灯、楼梯灯是否正常、完好.2＞检查消防走梯灯、天花、墙、地面、瓷片是否完整无损.3＞检查消防栓标识是否完好、配件齐全；灭火器是否有漏气、过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全指示灯是否完好；消防通道是否堵塞；消防报警设备是否完好.4＞检查卫生状况是否良好.3.6.2 巡查逃生通道1＞检查逃生通道门是否能随手打开＜严...
