一、物业客服接待服务法律规范1.着装、仪表1。1 上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持洁净。1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜，袜不外露.1.3 前台接待员应淡妆装扮，不得浓妆艳抹，避开使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。1.4 上班前应注意检查自己的仪表。1。5 保持手部洁净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物，1。6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。1.7 上班前不得吃异味食品，保持腔清洁，气清新。2. 行为2.1 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起,手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机;脱鞋；伸懒腰；哼小调;打哈欠等行为。2.2 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。2。3 在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。2.4 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。2。5 在与用户交谈中不许以任何借顶撞讽刺用户。物业客服部服务要求标准及法律规范N0.2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用卑视或侮辱性的语言.N0.2。7 不讲有损公司形象的话。2.8 严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。3.礼貌用语3。1 接听电话:您好，深科物业.3。2 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了.3.3 征询语:请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗?3。4 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。4. 接待要求4.1 接待来访人员：对来访人员主动说："您好，请问您需要帮助吗"确认对方要求后，说"请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方"他马上来，请您先坐一下，好吗;假如要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，当来访人员离开时，应说:”欢迎您再来，再见！"4.2 接听电话:铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要临时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。4。3 拨打电话：电话接通后，应首先向对方致以问候，如"您好”，并作自我介绍；使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说"谢谢您麻烦您）再见...
