物业管理企业如何建立业主投诉体系如何把业主投诉这个热点、难点变成工作中的亮点、易点，重点是从制度上 下功夫，把业主投诉的解决作为一种产品使之生产工艺化，建立起一套完善的业 丰投诉体系，丰要体现为“二个制度，一个中心”
一、推行首问追究制，抓好业主投诉接待受理这个环节“首问追究制”是指业主及其他来访、来函、来电者，首次询问到公司任何 一名员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的责任人，没有履行这一 义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人
“首问追究制”的主要内容包括：1 首位接待或受理来访，不热情、不主动听取来访者意见，敷衍了事地打 发来访者
2、不是自己工作范围内的事，又不告知可以或应该找谁解决，可以带领来 访者到责任人处却又怕麻烦，没有告知或指引
3 并不是自己职权范围内的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无 法解决，影响 7 公司的声誉
追究实行的方法有：1 以管理处或部门为责任单位，一经发现即给处理；管理处或部门负责人 不主动处理的，反投诉到公司或公司调查取证落实，如负责人应知不知或知道没 处埋的，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人；2、处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者，给予降职、降级、 辞退的处罚
二、建立“24 小时服务中心”，强化业主投诉受理处理力度以前物业管理， 业主投诉处理以一个管理处为基本单位，各自为阵解决业主投诉
它至少有三个不足：一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉， 久而久之，积微成著，导致问题越来越多；二是监督不力，在对管理处工作考核 中，有投诉率这项考核指标，由于定性不准，有些管理处怕批判，不统计、少统 计、甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基 本解决单位，受资金、责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做工 作随意性就大
成立“24 小时服务中心”，在全公司范围内受理所辖物
