物业管理制度与档案的建立与管理一、管理规章制度（一）服务管理制度物业文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业 主至上，服务第一”理念
2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满， 不得有不雅观的举止
3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，统一普通 话，解答提问掌握适度
4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风， 严守法纪，不以权谋私
5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督， 按质按量完成本职工作
6、对业主应热情主动，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服， 晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为
7、真心、热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难
对业 主的投诉、批判、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报
做到事 事有着落，件件有回音
不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象 发生
员工文明服务要求1、热爱本职工作:① 要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作
② 刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平
③待业主如 亲人，热情服务，尽职尽责做好工作
2、文明管理：① 仪态端庄：衣着装扮端庄、洁净，给业主有一个美的感觉，使 人感到亲切、和气
② 语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确， 务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的头语、不讲脏话、不 讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”
不能取笑人、不能训斥人、 不报复人
③ 主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人 与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”
④ 优质服务:对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想， 为业主提供各种便民服务
⑤ 讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我 们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是， 做到言而有信，严守信用
