物业管理制度与档案的建立与管理一、管理规章制度（一）服务管理制度物业文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业 主至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满， 不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，统一普通 话，解答提问掌握适度。4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风， 严守法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督， 按质按量完成本职工作。6、对业主应热情主动，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服， 晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。7、真心、热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业 主的投诉、批判、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事 事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象 发生。员工文明服务要求1、热爱本职工作:① 要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。② 刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。③待业主如 亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：① 仪态端庄：衣着装扮端庄、洁净，给业主有一个美的感觉，使 人感到亲切、和气。② 语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确， 务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的头语、不讲脏话、不 讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、 不报复人。③ 主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人 与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。④ 优质服务:对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想， 为业主提供各种便民服务。⑤ 讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我 们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是， 做到言而有信，严守信用。员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严守法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊 天等。5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作的特别性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9、维护公司利益，遵守公司...
