物业管理规章制度和档案的建立与管理一、公众制度物业管理业主临时公约；楼宇管理规定；装修管理规定；车辆管 理规定；健身娱乐场所管理规定；绿化养护管理规定；消防安全 管理规定；环境卫生管理规定；治安管理规定；电梯管理规定；商 铺管理规定二、内部运作制度及服务标准（一）内部制度员工行为语言法律规范；员工职业道德法律规范；员工培训制度；档案资 料管理规定；财务管理制度；管理处值班制度；管理处回访制度； 投诉处理制度；上门维修服务法律规范；住宅区设备管理法律规范；保安 服务检验标准；保洁服务检验标准；各部门岗位职责（二）服务标准【XX】的物业管理服务标准严格根据 ISO91 国际质量保证体系 文件的要求进行制订。对于物业管理行业来说，导入 ISO91 国际质量认证体系，有利 于加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制，及时纠正和预防 影响质量的负面因素，确保只有合格的软硬件产品才能投入管理服务， 并根据严格的程序对全过程进行跟踪监控。避开了人为管理的随意性 和不确定性，促使了向用规章制度来管理的彻底转变，真正实现了 “常 效管理”，保证物业管理和服务长期维持在一定的高水准。1、质量手册质量手册是阐明公司的质量方针和描述其质量体系的文件，对内 是企业的纲领性文件，对外是企业质量保证能力的文字表达。2、程序性文件程序性文件是质量手册的基础文件，涉及所选要素的各项活动， 阐明活动的组织分工、活动的方式方法、应采纳的文件、资源和控制 方法等。它对确保质量体系运行的有效性起到极为重要的作用。文件控制程序；质量记录控制程序；管理策划控制程序；管理 评审控制程序；人力资源控制程序；基础设施和工作环境控制 程序；服务实现的策划程序；与顾客有关的过程控制程序；采 购控制程序；顾客财产控制程序；楼宇入住及装修管理控制程 序；物业服务计划控制程序；清洁服务控制程序；绿化服务控 制程序；保安服务控制程序；维修服务控制程序；监视和测量 装置的控制程序；业主和住户满意度测量程序；过程和服务的 监视和测量程序；不合格品控制程序；数据分析控制程序；改 进控制程序3、支持性文件支持性文件是规定质量基层活动的操作性文件，是程序性文件的 细化。文件管理制度；各级人员质量职责；资源管理制度；采购管理 制度；服务标识管理制度；顾客财产管理制度；楼宇管理制度； 小区服务管理制度；保洁服务管理制度；绿化管理制度；保安 服务管理制度...
