物业综合服务管理规范

物业综合服务管理法律规范1 范围本标准法律规范了综合服务管理的工作制度、机构设置、人员配备、工具配备、固定资产配 备以及内务管理法律规范等要求。2 本标准适用于物业服务企业提供的综合服务活动。3 术语和定义下列术语和定义适用于本法律规范：3.1综合服务管理指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括综合服 务中的接待管理、投诉管理、综合信息与档案资料管理以及会务服务管理。3.2接待指客户服务人员对客户来访、投诉、建议过程中的作业程序和礼仪法律规范。3.3投诉指因物业服务企业未能履行或未能完全履行物业服务合同中约定说引起业主的意见。会务服务指物业服务组织在物业服务范围内利用物业本身硬件资源为业主和物业使用人提供保 证会议顺利有序开展的配套服务。4 综合服务4.1 基本要求物业服务企业应建立综合服务管理制度、工作规程等，对综合服务活动进行有效管理， 达到物业服务合同约定的综合服务工作内容和目标。4.2 工作制度综合服务工作职责物业服务企业负责物业管理区域的接待、值守、综合信息和档案资料管理、业主 投诉处理、以及其他综合服务。遵守法律法规，遵守企业的各项规章制度。提供优质服务，建立良好的客户关系。建立和执行安全保密制度，不泄露客户的信息和资料。接待来访、投诉制度物业服务人员在遇到客户来访、投诉时，应给予热情接待，面带微笑，主动询问。对客户来访、投诉中涉及的事项，物业服务人员应及时记录，于当日进行核查， 并将结果和处理建议汇报给部门负责人，由其决定处理办法和责任部门。责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。 在处理完毕后应将结果回复业主和管理处负责人，做到事事有着落，件件有回音。全体管理人员要仔细负责做好本职工作，为业主提供满意管理、服务，减少业主 的投诉、批判，将业主不满消解在投诉之前。安全保密制度严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。严格遵守企业纪律，（防火、防毒、防泄漏、防盗、防事故）做好安全工作。严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室， 须经上级批准，并履行登记手续。严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由企业保卫部门同意后实行 必要安全措施，方可动用。加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源、插座、明火隐患，文件控 制执行）消防器材专人保管，发现问题及时解决。保管好工作必...