5 快件操作流程优化整个流程优化中最重要得就是快件操作流程设计,必须以顾客为中心,提高对顾客、市场得响应速度,消除内部环节得重复、无效得劳动,以较小得成本实现高效率。操作流程得设计与快递技术条件有着非常密切得关系,快递得技术条件决定着快件操作流程得基本路径、工作环节。5、1 收件作业流程得优化SF 现有得收件流程如图 5-1 图 5-1 现有流程 随着信息技术得进展,以及 SF 信息系统得不断完善,公司技术得改进,信息化程度得提高,对流程分析优化:由于信息沟通得便利,在下单得过程中可以做到直接与客户进行沟通,基本了解所到运输货物得资料。其内容有:⑴业务员确认客户寄递得快件就是否在我司可提供服务得范围内⑵向客户说明需进行托寄物品检查⑶向顾客说明包装标准,要求客户改进包装。通过了解上述问题,在与顾客得沟通中就可以解决以下得问题:第一,收件地址超出我公司服务区域,但收件地址附近有我公司服务网点,应询问客户就是否同意改为自取件,并向客户详细介绍自取件操作流程。(A、同意自取,业务员严格根据自取件操作流程操作 B、不同意自取,需向客户致歉并将快件退回)第二, 托寄物品就是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄得物品。( A、如部分物品属于公司规定不能托寄得物品范围,可在客户同意后对其它物品进行托寄 B、如全部物品属于公司规定不能托寄得物品范围,须向客户解释原因并将托寄物品退回)第三, 包装未达到标准,须要求客户改进包装,并指导顾客如何进行包装,假如客户拒绝或无法改进包装。(A、如客户拒绝或无法改进包装,需向客户解释并致歉表明无法收取,并致电客服部备案 B、如客户坚持要进行寄递,需要求客户在面单上写上:“因本人提供得包装不合格,本人同意货物损坏后,无需赔偿”字样,并由本人签名)通过解决上面得问题,我们可以优化收件员在客户处得作业流程,SF 中得客户处得作业流程。SF 中得现有流程如图 5-2图 5-2通过上面得分析,我们可以直接将异常处理这一部分去除,并将资料检查与货件检查这两个部分进行合并、通过上面得作业,我们也大大得简化了收件员得作业内容。优化后得流程如图 5-3 图 5-3 优化后流程其中每个流程得作业内容,如表 5-1表 5—1下单流程⑴业务员确认客户寄递得快件就是否在我司可提供服务得范围内⑵向客户说明需进行托寄物品检查⑶向顾客说明包装标准,要求客户改进包装(4)确认所寄快件本身得基本信息及特别要求(5)准备发件方及收件方得信息准备收件方信息,包括收件人姓名、...
