第 4 辑 不打不成交—如何处理顾客的异议 借力打力化整为零平衡法给客户建议 巧问为什么听而不闻 常见客户的异议 面对成交的客户，销售人员会非常兴奋；面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反映。但是，销售人员还是要正视现实，若因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，这就需要销售人员有技巧地处理那些拒绝购买的客户。 1.客户异议的涵义客户异议一般包括个人和商品的异议。客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身；二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分；商品的异议包括商品的价格、性能和服务等各方面的异议。图 4—1 客户异议图 2.正确对待客户的异议很多电话营销人员只要一听到客户有异议就害怕，躲避并不是办法，那么应如何恰当地对待顾客的异议呢？对待顾客的异议，要有正确的态度。正确的态度首先基于以下两点认识：客户异议是销售过程中的必定现象客户有异议是非常正常的，因为每个人对事情都有自己的看法，况且因为需求问题，客户对于别人推销的东西也并不一定会全部购买，所以客户异议是销售过程中的必定现象。 客户异议也是销售代表成交的机会客户异议是成交的机会的含义是：客户提出异议，说明其仔细听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出了异议。其背后的心理原理是：存在的希望得不到满足时，才会有失望。此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还同意掏钱买东西。 【自检】请你阅读以下漫画，并根据自己的工作实践回答相关问题。 1.作为电话营销人员，你有过叮叮的这种体验吗？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2.你是如何克服这种感觉的呢？有什么收获？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 处理客户异议的六种方法 对客户提出的异议，电话营销人员在正确态度认识的基础上，应...
