荔园物业客户投诉处理工作规程荔园物业客户投诉处理工作规程1 目的保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。2 适用范围适用于公司对各类客户投诉（包括报修等有偿服务需 求）的处理。3 职责3.1 客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。3.2 工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修 方面的投诉。3.3 护管部负责具体处理有关小区安全保卫工作的 投诉。3.4 环境部负责具体处理有关小区清洁、绿化工作的 投诉。3.5 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及 时传达给相关责任部处理。4 工作程序4.1 接待与接受投诉：1）接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究 礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。2）客服部接到客户来电或来访投诉时，接待者还应 按“四清楚，一报告”的原则办理，即“听清楚、问清楚、 复清楚、记清楚，报告部门主管或负责人。4.2 处理程序：客服部明确投诉内容后，应立即分析 投诉所涉及的部门，并派单到相应部门去处理。1）客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。 此时客服部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有 偿的，则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户， 经认可后，在“维修单”上加以注明，派发至工程部。工程 部应在客户预约时间内完成，并请客户确认服务质量、态度 满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上，一并收 取，派单流转程序如下：A、客服部直接从前台发单至工程部，工程部接单后 立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后，将有客户 确认签名的维修单一份留存工程部，一份返回客服部。B、客服部根据预约完成时间，查询维修单的完成情 况，并对未完成的维修单进行跟踪、催办。C、客服部一方面要跟踪维修单的完成情况，同时应 与报修客户保持联系，及时反馈。2）客户提出室内清洁及绿化服务需求时，由客服部 派员与住户洽谈处理，并纳入有偿服务类。3）客户提出公共区域清洁、绿化问题及小区设施受 到损坏等公共环境管理方面的投诉，小区内装修产生的噪音、 异味、粉尘滋扰他人的投诉，外来（推销）人员进入小区滋 扰的投诉等等，统一由客服部受理，并及时传达至责任部门 按服务承诺的时间负责完成。4）客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等，由 护管部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录，并 及时给客户反馈情况，作出满意的答复。4.3 如投诉问题严重，客服部应立即报告公司领导并 联系有关部门负...
