营业员服务法律规范规定性动作：一、日常礼仪法律规范递送证件和资料：递送时，以文字正面面对客户，轻拿轻放，双手递交。假如需要客户签名，笔尖朝向自己，递到客户的右手中。二、沟通法律规范：1、 在客户走入视线 2 米范围内用目光迎接客户，当与客户接触时，微笑并点头示意。2、 营业人员正在办理业务或点钞以及给客户找零时，发现有第二位、第三位客户临近柜台前沿，应面带微笑向客户点头示意，应向客户表示“请您稍候，我马上为您办理”以表示营业员已经关注到客户的到来，之后快速处理台席前的业务，业务处理完毕后站起将客户办理业务的单据（或发票）及找回的零钞正面双手递交给客户，面带微笑告知客户：“收您××元，找您××元，请您点一下，请收好。”在客户收取相关单据转身将离开时，要伴随“四声服务”中的有走送声：“请走好、欢迎再来”。然后面带微笑继续接待客户。业务不忙时应微笑目送客户离开营业厅，微笑时以露出 6 颗牙齿为标准。三、倾听法律规范：1、 倾听时，目光面对客户，面带微笑并伴随适度的点头。2、 在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”，“嗯”，“是”，“是的”，“好”等语言进行回应，要时时记录。3、 客户陈述完毕后，简单的对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。四、服务用语欢迎语：欢迎光临问候语：您好/早上好/下午好/新年欢乐/节日欢乐送别语：再见/请慢走/请走好征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您吗？/请问您需要办理什么业务？道歉语：对不起，这是我的工作疏忽。致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。礼貌语：“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。五、各工作岗位严禁使用服务忌语，服务忌语列示如下：1、 不行2、 不知道3、 找领导去4、 你懂不懂5、 不知道就别说了6、 这是规定，就不行。7、 没到上班时间，急什么。8、 着什么急，没看见我正忙着。9、 墙上贴着，自己看。10、有意见，告去。11、刚才不是和你说过了吗，怎么还问。12、你想好了没有，快点。13、快下班了，明天再来。14、我就这态度，不满意到别处问。15、干什么，快点。16、挤什么挤，后面等着去。17、你问我，我问谁。18、我解决不了。19、不是告诉你了，怎么还不明白。20、交钱，快点。21、没零钱，自己换去。22、我没时间，自己填写。23、欠费你不急，停机你着急了。24、眼睛睁大点，看清楚了再写。25、只知道用电话，就不知道交电话费。26...
