食堂服务投诉处理方案

食堂服务投诉处理方案1、食品投诉处理方案（1）值班人员是投诉第一受理人。接到投诉后，在自己权限范 围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。（2）接到投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。（3）站在投诉者的角度考虑问题，尽量缩短与投诉者之间在感 情上的距离。（4）了解投诉者投诉原因和要求，告诉投诉者需做调查及大致 等候时间。调查认真认真，不推脱、搪塞客人。（5）接触投诉者时，态度友善，不争吵、辩论。（6）若属投诉者误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾 客之间的联系。（7）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实 该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知备餐人员做出相应处理， 并对同类食品进行检查。（8）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉者，征求 投诉者对处理办法的意见。（9）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。投 诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施， 提高服务质量。2、服务投诉处理方案（1）接到投诉者对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚投诉 者的情绪，弄清楚投诉者投诉的目的，答应投诉者尽快协调解决问题， 严禁与投诉者争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气沟通。（2）与投诉者沟通，第一时间了解推断投诉者投诉的详细情况， 迅速做出处理方案。（3）处理投诉的注意事项：1）受理投诉阶段① 控制自己的情绪，保持冷静，平和。② 先处理投诉者的情绪，改变客户心、态，然后处理投诉内容。③ 应将投诉者的投诉行为看成平常事，进行实事求是地推断，不 应加个人情绪和喜好。④ 报着认真负责的心态，真正关怀投诉者投诉的问题。2）接受投诉阶段① 认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰投诉者。② 给予投诉者足够的重视和关注。③ 注意对事件全过程进行认真询问，语速不宜过快，要做详细的 投诉记录。3）解释澄清阶段① 不得与投诉者争辩或一味寻找借。② 注意解释语言的语调，不得给投诉者有受轻视，冷漠或不耐烦 的感觉。③ 换位思考，易地而处，从投诉者的角度出发，做合理的解释和 澄清。④ 不得试图推卸责任，不得在投诉者面前评论公司/同事的不是。⑤ 在没有彻底了解清楚投诉者所投诉的问题时，不得马上将问题 转交其他同事或相关部门。⑥ 假如确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望， 限时提出解决问题的方法。4）跟踪回访阶段① 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程...