食堂经营服务管理应急方案1、投诉处理方案1.1 投诉处理的原则服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不 紧不慢，千万不要与顾客争论。我公司在处理客人的投诉时首先应遵 循以下几个原则：弄清事实1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产 生一种信任感、信赖感，同意并信任你能把问题处理好；2）不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去 接待处理客人投诉。3）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心 中有数。诚恳道歉在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊 要求，为圆满处理铺平道路。维护公司应有的利益，做出恰当处理① 明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后， 做出补偿处理；② 对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说 服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理;③ 对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。投诉经调查属实可作为处罚的依据。态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问 题客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的 问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地 帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任， 为整个部门树立一个良好的形象。克制、有耐心，不与客人争辩对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气 和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。假如客人情绪很激 动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争吵。1.2 投诉处理流程受理投诉阶段1）控制自己情绪，保持冷静，平和；2）先处理客户的情绪，改变客户心、态，然后处理投诉内容；3）应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地推断，不 应加个人个人情绪和喜好.4）抱着认真负责的心态，真正关怀、客户投诉的问题.接受投诉阶段1）认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；2）给予客户足够的重视和关注。3）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明 确的等待时间。4）注意对事件全过程进行认真询问，语速不宜过快，要做详细 的投诉记录。5）立即实行行动，协调有关部门解决。解释澄清阶段1）不得与客户争辩或一味寻找借。2）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦 的感觉。3）换位思维，易地而处，...
