餐饮服务技能课----点菜 一、教学内容:点菜 二、教学目的:点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。 三、教学重点、难点:推断客人点菜就餐习惯与点菜服务方法 四、教学方法:讲述教学法、演示教学法、情景教学法 五、课堂类型:演讲型、活动型 六、课时:4 节课 七、教学过程: 引导:假如点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,服务人员需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。 一、基本程序 客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。 点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送菜单→等候点菜→点菜→记录菜名→确认。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。 二、基本要求 从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点: (一)时机与节奏。在客人就坐后几分钟内就要及时点菜。 (二)客人的表情与心理。特别开始点菜时,做到细心观察 "一看二听三问" 1.“看”,推断消费者特征,如看客人的年龄,举止情绪,是外地还是本地,是吃便饭还是洽淡生意,或者宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型,还要观察到底谁是主人,谁是客人。 2.“听”,听口音,推断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。 3.“问”,征询顾客饮食需要,作适当的菜点介绍。 (三)仔细与耐心。详细介绍,推举,耐心听取客人的意见。 (四)语言与表情。具有良好的语言表达能力,所谓良好的语言表达能力就是灵活、巧妙地运用能使顾客满意的语言。 (五)知识与技能。 1. 对菜品、酒水等产品知识要有充分的了解。 2. 根据观察来推断宾客的要求。 3. 掌握业务知识与技能。 三、服务方法 在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特别问题的能力。这种能力是素养和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为: (一)程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称) 即根据冷菜、热菜、酒水、主食的程序进行点菜。 (二)推举点菜法。(酒店特色菜、急推菜)对于应时应季的菜肴,或是店内的招牌菜、创新菜可以给顾客以定向的推举。 (三)推销点菜法。按顾客的消费动机来推销。 1.便饭,来餐厅吃便饭的顾客有各种情况,有的...
