餐饮服务投诉处理原则及具体方案餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素，但不应只停留于制度 和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将 落实每项职责于具体的每个人员。1、投诉管理的目标在供餐经营过程中，如出现客人投诉，则表明我公司在服务中还 有做的不到位的地方，令就餐人员感到不满意，投诉一旦发生，我们 将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在就餐者心中留下良好的 企业形象，还会获得就餐者的信任。我公司身为服务性质的餐饮企业，在就餐者投诉的问题上将正确 对待与处理，法律规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度 与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。2、投诉处理的原则服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不 紧不慢，千万不要与顾客争论。我公司在处理客人的投诉时首先应遵 循以下几个原则：（1）弄清事实1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产 生一种信任感、信赖感，同意并信任你能把问题处理好；2）不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去 接待处理客人投诉。3）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心 中有数。（2）诚恳道歉在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊 要求，为圆满处理铺平道路。（3）维护公司应有的利益，做出恰当处理① 明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后， 做出补偿处理；② 对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说 服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理；③ 对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。（4）投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得 假造。（5）投诉经调查属实可作为处罚的依据。（6）态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问 题；客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的 问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地 帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任， 为整个部门树立一个良好的形象。（7）克制、有耐心，不与客人争辩对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心 平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。假如客人情绪 很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争吵、争吵。3、投诉处理流程（1）受理投诉阶段1）控...
