C 物业回访工作规定 一、回访形式: 上门回访、电话回访、信函回访(公开信) 二、回访工作类别: 1、业主(住户)意见/建议的回访; 2、对投诉的回访; 3、向业主(住户)提供维修服务的回访 三、回访要求 1、回访执行人:管理处主任、综合管理部主管、管理员。 2、上门回访应该有业主(住户)的签名,假如业主(住户)拒绝签名,回访人应记录业主(住户)的态度,电话回访在回访记录中注明电话回访。 3、对回访中业主(住户)又重新提出的意见、建议或投诉等,若不能当即解释清楚或临时无法作出明确答复的,::应告知预约时间回复;对需要进行多次回访的应进行多次回访,第二次以后的回访可以使用电话回访。 4、当需对同一问题进行回访时,可以用公开信的形式,公开信应存入回访档案。 5、对业主(住户)反映的问题做到件件有着落,事事有回音,回访处理率达 100%。 6、对投诉人没留下姓名或公司及集团只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。 四、回访频率 1、业主(住户)意见征询和投诉的回访处理率 100%,有业主(住户)签名的上门回访率不低于 40%。 2、意见建议的回访率可根据需要进行。 3、电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的 60%。 4、维修质量的回访,每月抽查《维修申请单》的 30%,由管理员进行上门或电话回访,并记录在《回访记录》中。
