IT 运维管理系统一、系统整体要求：1、遵循 ITIL、ISO20000 标准。2、★ 支持 AD 域验证 , 与邮件、短信平台、呼叫中心 系统集成。3、★ 实现 IT 情况整体展现，包括工单进度查询、干 预、统计等。4、能输出 KPI 统计报表和图表，无需二次开发即可以对自定义字段进行定制报表统计分析。5、支持分布式与集中式部署，提供完整的备份、恢复机制。6、★ 提供流程设计引擎，可以通过图形化流程设计 工具，无需二次开发自定义故障处理流程。7、提供运维管理平台无限制人数授权。8、★ 实现与现有信息门户平台数据集成和单点登录 对接。用户通过学校信息门户单点登录，提交服务请求、查看实时服务请求处理进度、对已解决事件满意度评价。9、★ 提供基于 ITIL/ISO20000 的咨询服务，基于用 户 IT 业务，利用本运维系统，实施完整的 IT 服务管理体 系。二、服务台模块要求：1、支持用户通过电话、Web、EMAIL 的方式提交服务请求。实现与校内 Email 系统对接。2、支持用户代申请（代替其他人，代替所属部门）提交请求。3、支持用户通过检索知识库，快速获得故障排查方法、已知解决方案、使用说明、操作指南等。4、支持多种主动通知方式，用户可通过手机短信、电子邮件、即时通讯系统、界面提醒获得通知消息5、用户可通过全局公告及时获得 IT 部门发布的最新通知。6、提供退单功能，用户可退单给最后责任支持人员。7、提供服务分类、服务达标率和满意度的报表统计及图形化展现。三、事件管理模块要求：1、通过工作组权限设置不同 ITIL 角色和岗位的人员，建立纵向分工的 ITIL 组织结构。2、事件工单的信息至少包括：请求用户及资料；严重程度；事件类别；事件摘要和描述；提交时间、解决时间等。3、提供快速关闭事件功能，在创建事件工单的同时，可直接录入解决方案，将事件关闭。4、★ 提供自动化的事件工单分派。 5、★ 服务台人员可将事件工单手工分派给 IT 支持人 员，并提供人员工作量查询，保证人员工作量的平衡。6、对重复事件做出关联设置，在完成主事件处理时，从事件自动记录主事件的解决方案，并被自动关闭。7、提供事件转派功能、退回功能、拒绝功能。8、支持在流程发生中断时，自动报告管理层人员和责任人。9、向具备管理权限的 IT 支持人员提供系统运行概况的统计视图。10、可图形化显示各类处理的关键指标，生成事件管理相关报表。
