RKKFWJ011客户投诉处理程序

1 目的为维护客户利益，改善服务方法提高服务质量，保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。2 范围适用于对大厦客户投诉进行处理的相关部门。3 职责3.1 客服部负责对客户投诉的记录和协调处理，将处理及改进结果反馈客户，并对客户进行回访工作。3.2 被投诉部门负责对客户提出的有关本部门的问题进行及时整改，并将结果反馈至客服部并上报总经理。3.3 客服部经理负责对投诉处理的最终结果进行检查。4 客户投诉处理程序 5 工作要求5.1 投诉处理5.1.1 投诉处理分类表：投诉种类回复方式回复时间一般性投诉电话回复或面访回复30 分钟内重要投诉面访回复12 小时内重大投诉电话回复加面访回复30 分钟内电话回复处理情况，12 小时内面访回复5.1.1.1 一般性投诉处理当接到一般性电话投诉时，客服人员将情况记录在《客户投诉情况记录表》后，向相关部门反映。相关部门在进行整改完毕后，在 20 分钟内将整改结果通知客户服务部。客服人员在 30 分钟内将整改情况电话回复客户，必要投诉受理人把投诉情况详细记录在客户投诉情况记录表上客服经理批示，并发邮件至同级相关部门经理相关部门经理对投诉做出妥善处理，并由最后一个相关部门经理批示后转发公司副总经理总经理秘书将总经理签字后的《客户投诉情况记录表》存档，将复印件交相关部门存档客户服务部根据批示内容及时进行客户回访副总经理批示后转发公司总经理时进行面访。5.1.1.2 一般性投诉类别a)大厦内装修噪音、异味影响客户正常办公。b)大厦公共区域设备设施使用出现故障和问题。c) 客户室内电器故障及各类设施需要维修。d) 客户邮件报纸遗失或欠收。c) e) 大厦公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题。f) 大厦鼠虫害防治问题。g) 涉及管理公司所提供各类服务的问题。5.1.1.3 重要投诉处理当接到重要投诉时，客服人员将情况记录在《客户投诉情况记录表》后，上报部门经理，相关部门需在 12 小时内整改完毕并及时通知客服部。处理完毕后，客服部对客户进行面访。5.1.1.4 重要投诉类别 重要投诉是指因公司的管理服务不到位、有过失而引起的投诉。5.1.1.5 重大投诉处理遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项上报总经理，一般在 30分钟内将处理情况回复客户。处理完毕后，客户服务部按客户回访流程对客户进行回访。5.1.1.6 重大投诉类别a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉。b) 由于公司...