总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入大冶雷山温泉度假村！大冶雷山温泉度假村提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随度假村建设共同发展。这本《培训手册》为您详细介绍了大冶雷山温泉度假村的概况、员工守则、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入度假村的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为度假村的发展而贡献您的聪明才智。希望您在度假村的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！总经理： 年 月 日《培训手册》目录第一章酒店概况1、从事酒店行业应该弄清的理念 2、酒店（旅游）职业道德第二章酒店意识1、服务意识 2、安全意识3、服从意识 4、全员营销意识5、 质量意识 6、成本意识7、 团队意识第三章酒店服务礼仪1、服务礼仪的重要性 2、职业形象的构成---外显层面3、 个人卫生、仪容仪表 4、行为举止5、 工作礼仪第四章电话接听标准及技巧 1、 电话利益的重要性 2、接听电话前的准备 3、 电话接听的标准 4、电话接听的技巧第五章平息顾客抱怨的方法与技巧1、掌握洞察他人心理的能力 2、了解把握顾客的心理3、提高规劝能力和解决服务矛盾能力 4、正确处理顾客的投诉5、 有效处置顾客投诉的沟通技巧 6、有效处置顾客投诉的方法7、 特殊情况下顾客投诉应答技巧第六章温泉知识1、温泉的发展史 2、温泉常识介绍3、温泉的发展趋势 第七章“微笑的魔力”专题讲座第八章“新主人翁精神”专题讲座第九章 《员工守则》讲解 1、 经营理念 、经营目标 2、企业宗旨、精神、服务准则 3、 经营使命书 4、组织机构介绍 5、 劳动条例 6、员工福利 7、 奖惩条例 8、安全条例 9、 修订与解释第十章 酒店消防安全知识专题讲座第十一章 服务三项礼仪演练 1、 服务三项礼仪 2、伴跪式服务 3、 自信操 4、爱的鼓励 5、 队歌第一章 酒店概况一、从事酒店行业应该弄清的理念 1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供 24 小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业。3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女。二、酒店行业职业道德 1、国家规范的旅游行业职业道德 ...
