传统体验营销客户留存率低 全流程跟踪成新趋势摘要：目前，各运营商纷纷建立了各种形式的体验营销平台或系统，尝试通过体验营销模式开展增值业务营销，如中国移动整体的全网体验营销平台、北京移动的 17 积分平台、陕西移动的数据古城等项目。目前，各运营商纷纷建立了各种形式的体验营销平台或系统，尝试通过体验营销模式开展增值业务营销，如中国移动整体的全网体验营销平台、北京移动的 17 积分平台、陕西移动的数据古城等项目。这些项目的实施，对于推动体验营销模式做了大量的尝试，也取得了一定效果，但是它们在客户价值引导、订购流程说明、吸引客户群、刺激客户试用体验等方面还有较大的提升空间。首先，客户对新业务的认知是个循序渐进的过程，目前的体验营销体验周期短，或者实行电脑虚拟机模拟体验的方式，不能够满足客户的消费心理，不利于新业务体验的推广。其次，客户的消费行为存在多触点的特征，而目前新业务的推广集中在营业厅，多渠道的一致体验、协同营销模式还不具备，使客户接触面低，体验营销模式难以大规模开展。再次，在体验营销过程中缺乏有效的客户指导，缺乏有效的业务体验跟踪过程，存在重进展、轻管理的现象，对于在客户转化效果中起到关键作用的体验过程管理没有重点考虑，造成体验转化效果低下。新型模式“全”覆盖与上述传统体验营销模式不同，以“全业务、全渠道、全流程”为特征的新型体验营销模式，从“吸引新增”和“促进转化”两个方面入手解决了上述问题。图 1 列出了新型体验营销的示例图。多渠道协同体验营销实现了一体化、多触点的营销服务体系的建立，方便客户通过惯常使用的渠道受理体验业务。客户在成功受理体验业务后，实际的使用感知将会成为客户是否订购商用版的决定性因素，因此运营商应建立完整的客户营销跟踪机制，及时对客户进行关怀，同时利用口碑营销模式实现客户间的交叉营销，并通过全业务叠加增强客户服务感知。可以看到，全业务增加可选择性、全渠道增加客户覆盖广度、全流程提高体验客户留存率是新型体验营销模式的实施抓手。多系统平台需有效协同当然，系统的体验营销模式需要有效的体验营销支撑系统支持和运营商各平台间的有效协同。现有的对数据业务具有支撑作用的系统或平台主要有 BOSS 系统、MISC 系统、经分系统以及各业务平台等，其中 VGOP 的核心作用即在数据业务支撑方面成为各系统的总协调、总枢纽，以实现对自有业务的统一管控、多业务融合调度、端到端的运营优...
