供餐和餐间服务案例分析【案例 1】某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接待外宾会议团的翻译，他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天，外宾团队订的都是“北京烤鸭”的餐宴，翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后，服务员端上了茶水和凉菜，但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员，服务员告诉他，今日太忙，请他再等一下，马上上菜。孙先生又等了半天，仍不见上菜，此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次，但就是他们这桌不给上菜，孙先生赌气不再催问。外宾用完餐，孙先生直接带他们上车。此时，服务员追到车门前请孙先生签单结账。孙先生没好气地说：“我根本就没吃上饭，结什么账？”“先生，实在对不起。今日的确太忙了，把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。”服务员着急地说。“我们虽然也是服务人员，但到你们饭店都应该是客人，待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜，就是不给我们上菜，催了几次还不行，搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’结吧。”孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生，车上的外宾也有人问及此事。最后，孙先生还是和服务员一同回到餐厅结了账。他拒绝了餐厅给他包装好的“晚餐”，只是对服务员说：“请你们记住这次教训，以后不要忽视每一位客人。”［评析］本例和上一个案例形成了鲜亮的对比。上例中餐厅因送菜超过了规定的时间而主动向客人道歉，本例中餐厅的服务员忽略了给孙先生等人上菜，还追到车前要账。这说明，标准化和定量化服务在星级饭店中是有差距的。供餐服务要求的是准确和快捷，要求服务员正确地把握好时间和空间的关系。所谓时间是指尽量减少宾客的等候时间，把菜品和酒水按宾客的要求快速、准确、安全地摆放上桌，这是保证供餐服务标准化和定量化的第一步。空间是指合理地安排好菜品和酒水在餐桌上的顺序、位置，摆放和撤换菜品时最好征得客人的同意，这是衡量服务员服务技能的又一标准。上酒和上菜的过程中，还应有明确的定位标准，哪位服务员负责哪个餐桌一定要明确。这样就可避开案例中出现的疏漏现象。【案例 2】一天晚上，住在新奥尔良某饭店的赖特先生到饭店餐厅用餐。赖特先生要了“铁扒牛排”和“海鲜饭”，但服务员却把“铁扒牛排”错上为“红烩尖角牛排显然是服务员把餐桌号搞错了。赖特先...
