售后移动顾客服务信息化系统项目方案书

售后移动顾客服务信息化系统项目方案书XX 售后移动顾客服务信息化系统方案书文档修订记录目录1 方案概述..............................................41.1 背景:............................................41.2 目标:............................................71.3 实施范围:........................................81.4 名词解释和专业术语:..............................82．技术方案.............................................92.1 总体设计.........................................92.2 硬件平台........................................102.3 软件平台........................................223 实施.................................................493.1 培训目标......................................493.2 培训内容......................................493.3 实施时间:.....................................504 费用估算.............................................514.1 硬件费用:.......................................514.2 软件费用........................................525 售后服务.............................................531 方案概述1.1 背景:1.1.1历史背景从 1994 年推出”无搬动服务”,到”先设计后安装”、”五个一服务”、”星级服务一条龙”、”一站式通检服务”、”XX 全程管家 365”、”神奇顾客”……。十年来,XX 星级服务内容不断创新提升。星级承诺的实现,离不开先进信息管理系统的支持。自上世纪 90 年代,即着手开始建立信息系统,并率先在全国各主要城市建立了电话服务中心,率先开通"9999"用户电话,并为用户建立档案。用户在购买 XX 产品后,登记信息会100%地录入 XX 顾客服务管理系统中,一旦用户有需要帮助,将在第一时间将用户的档案调出。 XX 集团售后信息流程再次提速,实现了与全国 5000多家专业服务商的联网,信息实行网上派工,电话中心接到用户信息后,利用自动派工系统在 5 分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商,根据用户的需求,及时提供服务;除此之外,XX 还建立了售后服务网站,所有集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息、法律法规等内容网点均能够在第一时间在网站上查询,网站还开辟了 BBS 专线及网上会议室,专门供总部与专业服务商之间召开网络会议、网点与网点之间讨论技术、沟通心得...