电话客服培训手册目录一、如何成为一名优秀的客服…………………………………… P2二、电话客服的原则 ……………………………………… P2三、接听客户来电时的要点 ……………………………… P2四、投诉 ………………………………………………… P3如何成为一名优秀的客服？产品+使用经历+客户印象 在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户制造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的一、电话客服的原则：1．微笑: 以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看到笑容，但是顾客能体会到愉悦的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。2．迅速: 以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则。3．灵巧:以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。4．诚恳：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。5．讨论：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。讨论消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人沟通与分享您的经验。二、接听客户来电时的要点：（1）通用原则标准语：1．“您好，上海欧业信息科技有限公司，我是客服代表 XXX 很兴奋为您服务，请问有什么可以帮您？” 注意：1．问候客户要用“您”，而不是“你” 2．使用“我们”，而不是“我”，表示自己代表一个集体 必须要做到 一定不能做的 VS （2）产品客服2．假如恰巧没有这种产品，技1. 铃声响起 2 声时接通电话2．接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑3．声音微微上扬，显示朝气4．声音要积极，友善，音量及语速适中5．吐字要清楚，普通话标准6．接听时要有嗯，是的，明白等词表示在听，让顾客觉得自己很重要7．接听电话前先准备好资料8．假如是转接入错误的电话，也要礼貌的告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下尽量帮忙转接9．不要用免提接电话10．等用户挂断电话后，再挂电话 11．接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话1．避开让顾客等候。2．迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了。3．.不要在接电话时吃东西4．不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉5.不要边接听电话边和其他人说话，不能兼顾时要向客户道歉，优先处理电话客户的事宜。6．挂电话不能摔话筒性的推举替代产品...
