02 住户求助服务管理标准作业规程目的法律规范住户求助服务的治理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的关怀。适用范畴适用于物业治理处在发生住户求助需求进的服务治理工作。职责治理处经理负责住户专门求助事件的安排、处理工作。服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。服务中心治理员和治理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体关怀。程序要点住户求助服务的分类及处理原则住户求助服务分为以下几类：急救病人求助服务；报修求助服务；投诉求助服务；咨询求助服务；盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；台风、水浸、火灾等灾难事故的求助服务；其他生活或工作上的正常求助服务。求助服务处理的原则：快速反应的原则：一样情形下应赶忙给予回复，解决不了的应向服务中心主管请示后在５分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行)；尽可能提供关怀的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供关怀，满足求助住户的要求；严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动关怀其联系有关部门，切忌推诿。急救病人的求助处理治理员接到急救病人的求助信息时，第一应主动询咨询病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询咨询是否需送医院、打１２０急救电话或派人关怀护理：假如求助住户需要关怀送病人去医院的：――治理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到服务中心或病人家中待命；――治理员安排车辆到住户楼下（假如保安员在服务中心时，须知会车辆到服务中心与保安员一起）；――保安员应向住户讲明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一样情形下应要求住户同往，并提醒住户预备必备用品；――保安员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助住户而延误病人病情；――保安员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力将关怀求助住户完成如挂号、找大夫、取药等力所能及的情况；――将病人安置妥当后，应询咨询住户是否还需要关怀。如无需关怀时应及时赶回治理处；如需要关怀，应及时向治理处请示汇报后，由治理处经理根据情形安排办理；――保安员返回治理处后，将处理情形反馈给保安部值班干部或服务中心治理员；服务中心治理员应及时将求助处理情形予以记录。假如住户需要关怀联系拨打１２０急救电话时：――治理员应了解病人病情后及时关怀求助住户拨打１２０急救电...
