《销售经理》之客户管理«销售经理»：客户治理作者: 客户治理 ．终生客户价值 一位毕业于美国名校的年轻律师，刚打完第一场官司并胜诉后，中意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀：〝老爸，这种案子在我手上几天就解决了，哪像你花了四年还没结 案？〞他父亲回答道：〝儿啊！你明白你大学昂贵的学费是从哪里来的吗？〞 这明显是过去那个年代的见笑。在现在这种竞争猛烈的时代，假如没能满足顾客的需求，就会赶忙遭到撤换的命运。因此，现在想要长久地留住客户，可不能再用过去那种拖――延战术或是敷衍两句就行了，必须在观念上完全改变要重视顾客〝终身价值〞的存在。 事实上，差不多有许多企业正式而且试图评估出顾客的终身价值，比方说对福特汽车而言，当你从选购一辆汽车开始，他们便预估你将会带来至少万美元的价值。想想看，当 万美元送上门时，我们能不赶快把顾客奉为上宾，提供无微不至的服务吗？ 尽管福特汽车因为重视顾客，以客为尊而成功，但遗憾的是，大多数人或公司，却只 为眼前的短期利益而丧失长期的可观利益。 依照日本知名企管顾问角田识之的讨论，一样交易活动中买卖双方的情绪热度出现出两条迥然不同曲线，销售员从接触顾客开始其热忱便不断升温，到签约时达到颠峰，此后 便一路下滑，等交了货、收完款后更是急剧降温，售后服务就别提了。 然而顾客的情绪却是逐步上升，但总是在需要服务的时候，才赫然发觉两者的落差，求助无门。两条虚线之因此有如此的〝剪刀差〞，确实是卖主太过于短视而近利，反而忽略了长远的顾客终身价值。现在顾客因此是悔不起初，但这对企业而言，事实上更是个难 以补偿的损害。 因此，当我们要追求企业的进展，专门期望能建立永久经营的事业体时，我们就必须把眼光放远，不但要重视顾客的眼前价值，更需要进一步来制造、提高顾客的终身价值。 该如何做呢？第一，因此要保证产品的品质，使它能符合顾客的〝需求〞，更要符合其〝理念〞，能全面融入顾客的生活中；其次，要能提供良好的〝消费体验〞，让其吸取、参加和感动；培育出中意的顾客，建立起对你的品牌的忠诚，进而与顾客一同分享、学习 和成长。总而言之，需全方位的顾客中意，才有顾客终身价值的产生。 因此我们能够归结出另一张曲线图，交货之后不但要售后服务，还要热情地提供终身服务，培育〝终身顾客〞，进一步制造〝终身价值〞。请记住，唯有超越顾客的期待，方 能达到全方位的〝顾客中意服务〞，进而成就您自己的事业。...
