中泰德信服务质量管理制度1目的为确保公司提供的运营服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。2适用范围本章程适用于运营服务实施全过程的检查与审计。3职责3.1 公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。(3)负责公司运营服务体系的管理评审，以确保运营服务能力的适应性和有效性。3.2 客服部(1)负责公司运营服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。(2)负责运营服务的质量保证。(3)对公司运营服务的质量进行监控。(4)负责组织客户满意度的调查。(5)负责改进措施的监督及检查。3.3 总经办(1)全面管理公司运营服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。(2)监控运营服务质量, 定期组织质量分析会议，对运营业务开展情况进行评估。(3)对投诉进行原因分析、处理和回访。(4)对每年运营服务报告进行审查。3.4 运营部(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。(2)档案保管中心日常维护。(3)负责对所管辖的业务进行质量控制,对客服部和总经办提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。(4)定期组织召开服务质量分析会。(5)跟踪客户投诉的处理过程。(6)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。3.5 运营服务人员包括项目负责人、运营外勤、运营内勤、客服专员、销售专员、总经办投诉专员等相关人员，根据运营岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运营服务任务，并将过程形成记录。4质量管理内容4.1 高层的质量管理活动(1)制定管控指标:根据市场情况、行业进展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运营服务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。(3)服务改进规划：根据市场情况、行业进展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运营服务工作的适应性和管理水平。4.2 客服部质量管理活动(1)组织服务质量月报：通过定期或事件触发地收集公司内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成服务质量月报，并送达到公司内所有相关人员（包括高层...
