企业 QQ 在联络中心的应用腾讯 QQ 同时在线用户已经突破 1 亿，神州大地几乎人手一个 QQ 号，在互联网时代，做好这个用户群的服务和营销，是每一个企业都期盼的。 深圳高新区信息网研发的 IMCC 在线客服平台，是腾讯官方认可的消息通道接入集成和服务平台。该平台以腾讯企业 QQ 号码为基础，除了提供企业 QQ 与腾讯 QQ 个人用户通信的基本能力之外，还具备完善的 ACD 功能，支持数千乃至上万的坐席规模，并支持坐席技能分组、集团级组织架构管理等提供强大的专业呼叫中心功能。IMCC 提供了与企业的 CRM 系统、知识库系统、业务系统全面对接的能力，可以实现一个企业一个 QQ 号码，用户 QQ 接入时联动显示其资料及历史服务记录、可分用户级别提供差异化服务等专业呼叫中心的功能。通过与企业的 IT系统对接，能大幅提高对客户服务的效能，并利用企业 QQ 的好友用户群提供全新的营销渠道。采纳 QQ 作为联络中心的联络方式，有许多传统电话方式不具备的优点：1、 一个企业 QQ 号码，代表企业形象；可加千万好友，是互联网时代更好的宣传和传播渠道；也是新一代互联网人乐意接受的沟通方式；2、 不便在电话上沟通的问题迎刃而解，例如婚恋咨询、法律咨询、房地产中介等等；主动营销时对客户造成的骚扰较小，用户反感程度较低；3、 可以进行较为复杂的咨询内容，例如手机操作方法、互联网业务指引、保单介绍、问卷调查等；4、 只需用户访问一次，即形成“可记忆”的客户关系，而不会像网页上的在线客服，咨询完了却无法形成有效的客户关系；5、 客服效能提升明显。一对多的服务方式，使服务能力可达到语音的 3 倍；降低了对听、说的生理压力；减轻了面对客户的情绪压力。6、 结合自动化机器人服务和网上客服，可以提供更多自助渠道，提高自服务解决率，降低对人工的需求；IMCC 客服平台最典型的应用案例是中国电信的 QQ 客服 800010000，目前已经有 2000 万的好友并在不断增长中，已经成为中国电信重要的服务和营销渠道。IMCC 为客户提供了托管和自建两种模式：托管模式：适用于企业自身在 IT 方面较为薄弱，以及初期业务规模较小等情况。优点是：1、应用规模可灵活根据业务进展弹性调整；2、成本较低，无需一次性支付高额建设费用；3、企业无需建设 IT 维护团队，系统由运营企业集中维护；自建模式：适用于企业自身对数据安全要求高、拥有较强 IT 技术团队的情况。优点是：1、 所有数据及服务器...
