前台工作规范和要求

酒店前台工作要求与法律规范一、上岗前准备1、服装、仪容:A.制服洁净、洁净、无皱折、无污渍。B.员工牌应佩戴端正。C.头发梳理整齐,长发用统一得发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。D.口腔无异味。E.保持笑容、神采奕奕。2、做好清洁工作。A.咨询桌:所有表格不得闲置于桌面,保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置,便于整理使用。B.抽屉:护理卡、文具一应具全,不够及时领用,保持抽屉整齐。二、营业工作中1、前台礼仪:A.随时随地保持微笑。B.熟悉对待顾客得标准服务用语与对话技巧。C.在任何情况下都不得与顾客争吵。D.在顾客有误解时应先认错,再婉言解释说明原委。E.对顾客之抱怨,应诚恳地接受,虚心倾听并加以改进。F.不得有欺骗顾客之言行。G.捡到顾客遗失财物应即交主管,并说明捡到之时间、地点,以利顾客之公告招领。H.对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温与、亲切。I.服务顾客时,应细心询问顾客得需要,并注意顾客得情绪反应,必要时给予适当安抚。J.常常赞美、尊重、关怀顾客。K.适时主动提供对酒店之介绍、对公司之介绍,并诚恳回答客人询问。L.与顾客相处,应保持适当距离,切勿虚言妄行,任意承诺或举止太过随便。M.应记住客户之姓名,可让顾客有倍受重视之感。N.如有未能解决之事件,应立即转告主管,协助处理。O.等待顾客之姿态:挺直腰部,脸上保持笑容,不可趴在桌上。. 2、服装仪表方面:A.不可在营业场所内补妆。B.切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。C.不得在客用区域化妆、更衣。D、 关注自己得仪容仪表,不要给客人很邋遢得印象。3、言语方面:A.避开使用口头禅。B.应适当使用专门用语,太多与太少都不好。C.不得直接批判客户之不就是。D.不得对客户大呼小叫。E.不得与客户争辩。F.不得私下批判客户、同事、上司与公司。G.不得有公开批判公司,损坏公司信誉之言行。H.同事间不得争吵、辱骂。4、态度方面:A.不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。B.不得随意骚扰顾客,或表露轻视之意得举动。C.不得有不耐烦或赶客户得举动。D.不可打量或偷窥顾客。E.不可冷漠对待光瞧不买得顾客。5、行为方面:A.不得瞪着眼睛瞧顾客。B.不可对顾客指指点点。C.不可因私事而打扰在接待客户中得同事。D.不得一面接待顾客,一面与其她人聊天。E.不得在接待顾客时,同时吃着东西(态度不雅,且口齿不清)。F.不得在岗位上打盹。G.不可在岗位上大声嘻戏。H.不得在岗位上大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。I.不得在岗位上瞧书报杂志。J.不得在岗位上听随身听。K.不得在岗位上嚼口...