第一章 总 则一、客户服务的战略意义北京***装饰集团工程客服管理中心规定汇编2025 年 8 月工程客服管理中心随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好的满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势及品牌效应。为此 ，服务战略被列为 21 世纪的营销战略，这就要求我们企业任何一个员工要有服务于他人的意识，这样自己才可能被社会更高的认可与接纳。20 世纪 50 年代和 60 年代，革新和价格是国际上的时髦词语。20 世纪 70 年代，美国厂商在产品质量上出现了问题，日本厂商乘机大举侵入美国市场，美国厂商被迫进行市场退却或转移。20 世纪 80 年代是营销受挫的 10 年，企业给产品附加价值——免费物、优待物、折扣、买一送一等。然而，到了 20 世纪 80 年代末期，顾客服务已成为消费者的需求。为此，服务战略成了 20 世纪 90 年代营销差别的要点。利润和市场份额的增加将来自于消费者的满意。企业必须再次认识到销售并不制造消费者，但是消费者能够而且确实制造有利可图的销售。企业生存和进展的一切根基皆源自他们的客户，谁能最终赢得客户，谁就获得了持续进展的优势和机遇。高价值、高忠诚度、高回头率的客户是所有现代企业所竭力争取的稀缺资源。随着对客户地位的认识逐步加深，供应商和服务商们越来越乐于为客户提供服务，以适合他们的需求来换取由现金和持续性业务所体现的价值。其中的商机之多、管理层与营销层追求成功的愿望之强烈是毋庸置疑的。所以满足客户的需求已成为企业成功的关键，但假如每家企业都奉行此道，企业又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户、与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划、把握这些潜在机会，以次来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。套用一句流行的说法 ，“公众得到的就是他们想要的。”二、工程客服管理中心的性质工程客服管理中心是一个管理反馈与控制系统，工程施工质量是可以通过检查手段来强化提高的，但服务质量不易通过检查而得到提高，因此服务质量的设计是确保质量的基础工作。服务质量的设计就是对服务的支持性设备、辅助物品、显性服务和隐性服务的设计。服务质量的实施就是将设计好的服务有效的传达给客户。...
