【服务管理】服务人员专业服务技巧务人员专业服务技巧训练目 录一、如何观看客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你如何说——说的技巧五、如何运用躯体语言——动的技巧看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客中意？--------- ！！！1、 观看顾客要求目光敏捷、行动迅速就拿喝茶那个日常生活中最常见的例子来说，你能观看到：哪个顾客喜爱喝绿茶、哪个顾客喜爱喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观看顾客能够从以下这些角度进行：年龄服饰语言躯体语言行为态度等观看顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观看顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感爱好一样，除非你想家给他！2、观看顾客要求感情投入感情投入就能明白得一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观看和体会。如此，才能提供优质有效的服务。 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 烦躁的顾客：要有耐心，温顺地与他交谈。 有依靠性的顾客：他们可能有点可怕，有依靠性。你态度温顺，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不中意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚强毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。、不停地问自己：假如我是那个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、头顶为顶点的小三角形。 与专门熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客怎么说期望得到什么样的服务？顾客什么缘故期望得到如此的服务？这是服务人员在观看顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的缘故会使顾客不情愿将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、躯体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。心理学家做过的实验说明，人们...
