苏州供电公司常规的信息猎取及承询服务1. 范围本流程适用于苏州供电公司对客户以电话、信件、传真、电子邮件或者面对面接触等方式所提出的各种问讯提供高效、法律规范的承询服务。2. 控制目标法律规范承询服务处理过程，确保承询服务的高效性、法律规范性；法律规范管理承询服务过程中的相关信息，提高不同渠道所提供服务的一致性。3. 主要涉及部门大客户经理客户服务员（电话中心/营业厅）4. 主要前提和假设对于现有客户，系统能够立即提供完整的客户信息工作流自动将承询业务处理信息交由相应的部门和人员营业厅与电话中心使用相同的流程和技术进行承询服务5. 主要控制点具体工作任务的分派和控制由专门的小组负责统一执行，由此能最大程度地提高客户接触和工作分派的效率由承询服务所激发的工作需求单在派发至相关部门或第三方时均应配以相应的服务水平协议，在任务完成时间和质量上加以法律规范假如承询业务激发的后续工作任务没有在规定时间内落实和完成，则该项业务将被转交上级部门经理负责处理6. 流程说明步骤说明负责人输出1. 客户来电1.1 客户来电垂询客户2. 选择语言2.1 客户选择所使用语言2.2 假如发生重大停电故障，任务分派员会更新自动语音应答系统。客户立即便可收听到有关故障区域的信息。客户3. 使用注册并由自动语音应答系统提供信息服务3.1 在使用自动语音应答系统查询或修改个人信息时，客户会被要求输入帐号3.2 客户能猎取到记录信息（如帐单金额和付款截止日）和业务信息（如付费方式和途径）等客户4.电话转接给空闲状态的服务员4.1 电话转接给空闲状态的客户服务员基于接听容量根据所选的语言种类，跨地域转接客 户 服 务 员（ 电 话 中心）营业厅应具有资源配置方式5.识别客户并猎取客户信息5.1 客户电话服务员将识别客户。客户输入的帐号能被用来自动提取客户信息5.2 假如客户没有输入帐号，自动地根据客户来电号码识别客户也应成为可能5.3 在客户记录不能被提取的情况下（如技术无法支持、电话号码不在系统中、客户未输入帐号），客户服务员应手工提取客户记录。可依据客户姓名、电话号码、身份证或者地址等识别客户客 户 服 务 员（电话中心 / 营业厅）6.识别垂询问题类型6.1 识别客户所垂询的问题类型。客户所垂询的问题可被分为三大类：业务垂询、帐户垂询和投诉建议客 户 服 务 员（电话中心 /营业厅）7. 是否需要大客户经理？7.1 并不是大客户所有的...
