管理]QP820100客户满意度控制程序

編寫: 審核: 批准: 日期: 日期: 日期: 1.目的：為使客戶滿意/不滿意相關資訊準確傳達，並作為公司糾正、檢討的依據，最終達到滿足客戶要求的目的。2.適用範圍：凡為本公司的客戶所提出對產品質量、數量、交付、包裝等相關的滿意或不滿意事項均屬之。3.權責：3.1. 任何部門收到客戶滿意/不滿意資訊，都應記錄，並報告業務部，作為分析、改善依據。3.2. 業務部監控客戶滿意/不滿意資訊，進行收集、整理、追蹤、制定相應措施，以持續滿足客戶要求。3.3. 各部門負責客戶不滿意或投訴的原因分析及糾正措施的制定、實施。3.4. 總經理負責對業務部制定的客戶不滿意的糾正措施進行審批。4.定義：無5.程式：5.1. 收集客戶滿意／不滿意資訊5.1.1. 業務部每３個月統計本公司的客戶質量，在所有客戶抽取 1/4 作為調查對象，擬發“客戶滿意度調查表”給客戶，並作跟進和統計處理。5.1.2. 任何部門收到客戶滿意／不滿意意見／建議，需記錄在“內部聯絡單”中，然後轉並業務部，由業務部主管與客戶直接溝通，明確客戶滿意／不滿意原因。5.2. 分析收集的資訊5.2.1. 業務部對收集的客戶滿意／不滿意資訊，採用分級法和計分法來進行分析。A. 級法：按客戶滿意／不滿意度一般可分為五級：很不滿意、不太滿意、一般、較滿意、很滿意。B. 計分法：評分標準依下表進行，打分根據“客戶滿意度調查表”進行評定（注：可能因部分客戶打分的隨意性，故在評價時需去掉最低分後進行）。項目分數評價產品質量產品價格環保要求法律法規要求改善結果包裝交貨日期交貨數量很不滿意１１１１１１１１不太滿意２２２２２２２２一般３３３３３３３３較滿意４４４４４４４４很滿意５５５５５５５５5.2.2. 客戶滿意度確認。A. 公司每３個月統計客戶滿意度。B. 調查表的回收率應超過６０％以上才視為此次調查有效。5.2.3. 客戶滿意度分析和監控：A. 調查表共分 8 個指標組，統計所有回收的調查表，每級的分數值和總分數。B. 對下列指標進行監控。a. 低於質量目標中客戶滿意度指標的；b. 對客戶提出不太滿意或很不滿意之處；c. 與上次調查結果滿意度降低的指標組；C. 業務部將“客戶滿意／不滿意調查結果及分析報告”分發給部門主管級以上管理層。5.3. 監控改進措施：5.3.1. 相關部門根據質量方針、目標、客戶滿意程度的劃分，對上述 5.2.3 第 2 條情況做出改善措施，業務部跟蹤改善結果。A. 生產部針對產品質量／包裝等，結合實際情況提出合理建議，...